Jak prawidłowo analizować nagrania rozmów telefonicznych? Wskazówki dla kierownika działu sprzedaży

  • Jak wyselekcjonować nagrania do odsłuchu?
  • Jak wykorzystać nagrania rozmów telefonicznych z klientami do znalezienia i wyeliminowania przyczyn nieudanych transakcji?
  • Jak dbać o ciągłe doskonalenie pracowników obsługujących klientów przez telefon?
S24_1_90.jpg

Nie można mieć skutecznego działu sprzedaży bez odsłuchiwania nagrań rozmów telefonicznych pracowników. Ważne, aby menedżer miał swój własny system. W przeciwnym wypadku ryzykuje z jednej strony dużym marnotrawstwem czasu, a z drugiej pominięciem istotnych kwestii. W tym artykule podzielę się kilkoma wskazówkami, które od ponad sześciu lat regularnie stosujemy we własnym dziale sprzedaży. To pozwala nam w pełni nadzorować 15 pracowników, którzy pracują w Polsce, Bułgarii i Ukrainie.

Jak i które połączenia należy odsłuchiwać

Skąd w ogóle wziąć nagrania rozmów? Jeśli korzystasz z wirtualnej centrali telefonicznej, nagrywa ona rozmowę podczas każdego połączenia i zapisuje ją w swoich raportach. Kierownik musi tylko wejść w statystyki, wybrać rozmowę i kliknąć „odsłuchaj”. Proponuję przyspieszać odtwarzanie, aby zaoszczędzić czas.

Żeby nie zgubić się wśród zgromadzonych nagrań, warto skupić się na opisanych poniżej typach połączeń.

Rozmowy z nowymi pracownikami

To właśnie nowicjusze często popełniają błędy. Ponadto nowych pracowników trzeba częściej szkolić i korygować. Przeanalizuj więc najpierw ich rozmowy, a potem wspólnie popracujcie nad błędami. Utwórz w wirtualnej centrali raport o połączeniach osoby, pracą której kierownik jest zainteresowany, i odsłuchaj 10-12 połączeń. Dobrze szkolić nowicjuszy na przykładach wzorcowych rozmów przeprowadzonych przez doświadczonych menedżerów. Aby to zrobić, zbierz w jednym dokumencie linki do nich.

Niepokojące sygnały

Jeśli uważnie nadzorujesz pracę swojego działu sprzedaży, to zapewne wiesz, którzy pracownicy dają z siebie wszystko, a którzy nie do końca. Dobitnie świadczy o tym raport efektywności pracowników, który może znajdować się w wirtualnej centrali.

Kiedy wchodzę w taki raport w mojej własnej wirtualnej centrali Ringostat, od razu wiem, na którego pracownika należy zwrócić uwagę. Na przykład, jeśli wykonuje lub odbiera znacznie mniej telefonów niż jego koledzy albo zbyt długo odbiera telefon, może to również oznaczać, że jest on niedbały w kontaktach z klientami.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.