Metody pozyskiwania klientów

Dobrze zbudowana baza klientów ma nieocenione znaczenie z perspektywy funkcjonowania przedsiębiorstwa. Może być ona wykorzystywana zarówno przez działy sprzedaży oraz marketingu, jak również zarządzania produktem, pozwalając nie tylko na zwiększenie obrotów firmy czy badanie potrzeb i preferencji klientów, ale także projektowanie nowych produktów i usług. Bazę można tworzyć w oparciu o różne źródła, należy jednak pamiętać, że każde z nich ma zalety, ale i wady. Które ze źródeł pozyskiwania klientów są najbardziej efektywne?

Rosnąca konkurencja na rynku sprawia, że coraz więcej firm dostrzega potrzebę przyjęcia nowej perspektywy w postrzeganiu roli klienta. Tradycyjnie, był on utożsamiany z głównym źródłem zysków – kupując produkty lub usługi dostarczał kapitał finansowy, który służył do pokrycia kosztów związanych z bieżącą działalnością, a także finansowania dalszego rozwoju przedsiębiorstwa. W sytuacji, gdy wiele sklepów na rynku oferuje te same lub podobne produkty, a podaż przewyższa popyt, konieczne jest przyjęcie nowej optyki. Klient to już nie tylko źródło przychodów, ale również ważny partner biznesowy, którego opinie i sugestie stanowią cenne źródło informacji na temat firmy i jej produktów lub usług.

Wiedza pozyskiwana od klientów pozwala lepiej dopasować się do zmian zachodzących na rynku i oferować takie produkty, które będą atrakcyjne dla nabywców. Jednocześnie wartość dla klienta tworzona jest obecnie nie tylko w oparciu o produkt, ale również jakość obsługi. Często to ona decyduje o tym, czy klient zdecyduje się na złożenie zamówienia. Jakość obsługi ma też kluczowe znaczenie z perspektywy kształtowania lojalności klientów, a ta przekłada się na możliwość utrzymania przez firmę płynności finansowej (rysunek 1). W efekcie koło się zamyka.

Rysunek 1 pokazuje, że z perspektywy budowania relacji na linii klient–firma ważna jest komunikacja i wymiana informacji. Z tą kwestią wiążą się trzy ograniczenia:

• po pierwsze, firma musi stworzyć efektywny kanał komunikacji, zarówno ze swoimi obecnymi, jak i potencjalnymi klientami,
• po drugie, konieczne jest nawiązanie na tyle silnych relacji, by klienci chcieli dzielić się swoimi opiniami,
• po trzecie, ważne jest zapewnienie istnienia sprzężenia zwrotnego – wiedza pozyskana od klientów powinna być wykorzystywana w praktyce.

W budowaniu relacji, jak i stymulowaniu sprzedaży pomocna może okazać się dobrze opracowana baza klientów. Dostęp do niej powinny mieć osoby z działów marketingu i sprzedaży, gdyż wówczas możliwe będzie wykorzystanie jej pełnego potencjału biznesowego.