E‑commerce B2C wzorem dla B2B
- Jakie rozwiązania ze sprzedaży B2C warto wdrożyć w sprzedaży B2B?
- W jaki sposób, wzorując się na rozwiązaniach B2C, lojalizować klientów biznesowych?
- O czym warto pamiętać, wdrażając sprzedaż e-commerce dla klientów B2B, aby ich nie zniechęcić?
Proces obsługi klientów indywidualnych i biznesowych w kanale e-commerce różni się ze względu na inne oczekiwania obu grup wobec sposobu składania i realizacji zamówień. Inaczej w przypadku klientów biznesowych wygląda również ścieżka zakupowa, proces podejmowania decyzji zakupowych i narzędzia, z których korzystają przy podejmowaniu tych decyzji. Sprzedaż do klientów biznesowych wymaga nieco innego podejścia, jednak należy pamiętać, że transakcja jest zawsze zawierana z człowiekiem, który działa w imieniu firmy, dlatego wiele rozwiązań, które działają w segmencie B2C, można wdrożyć i wykorzystać w sprzedaży B2B.
Klient B2C to jednostkowa osoba, która często dokonuje zakupów impulsowo, z potrzeby chwili (np. zepsuty odkurzacz). Zakupy są realizowane na użytek osobisty kupującego. W przypadku klienta B2B jest to proces bardziej złożony. Firmy często dokonują dużych, powtarzających się zamówień, które w ich imieniu składa wyznaczona osoba. Transakcje dokonywane przez klientów biznesowych można podzielić na dwie grupy:
- zakupy robione na potrzeby firmy (aby mogła właściwie funkcjonować), np. sprzętu biurowego, komputerów, oprogramowania – dokonywane rzadziej, uzależnione od zużycia materiałów, przypominają zamówienia składane przez klientów B2C,
- zakupy robione przez firmy, które kupują towar do dalszej odsprzedaży – częstsze, regularne, sformalizowane.
W imieniu firmy zakupów dokonuje konkretny człowiek, więc zarówno w przypadku sprzedaży B2C, jak i B2B punktem wyjścia są relacje obu stron. Różnice dotyczą procesu składania i realizacji zamówień oraz systemów, w których te zamówienia są składane.
Logistyka i ścieżka zakupowa
Ścieżka zakupowa w B2B w porównaniu do B2C jest wydłużona. Zazwyczaj określa się dla zamówienia jakieś minimum logistyczne, po którego przekroczeniu towar wysyłany jest do odbiorcy. Termin dostawy ustalany jest z każdym klientem indywidualnie, tak by ten był przygotowany od odbioru towaru. Płatność najczęściej odbywa się na podstawie faktur z odroczonym terminem płatności. Większość systemów B2B pozwala na udzielanie klientom tzw. kredytów kupieckich. Jest to model preferowany we współpracy firma–firma.
Różnice między klientami B2C i B2B w e-commerce
W przypadku klientów indywidualnych ścieżka zakupowa jest maksymalnie uproszczona – klient wchodzi na stronę, wybiera interesujący go produkt, dodaje go do koszyka i finalizuje zakup. W określonym terminie za pomocą wybranej formy dostawy zamówienie trafia do konsumenta. Tak naprawdę w ciągu kilku godzin od zakupu towar może znaleźć się u klienta.
W przypadku mniej skomplikowanych zakupów hurtowych warto wprowadzić model funkcjonujący w sprzedaży B2C, aby ułatwić klientom domawianie towarów bez oczekiwania na zebranie zamówienia zgodnego z minimum logistycznym. Wykorzystanie tego rozwiązania pozwoli rozszerzyć grupę docelową i finalnie zwiększyć przychody.
Rys. 1. Karta produktu w serwisie b2b.distri.pl
Źródło: b2b.distri.pl
Rabaty i programy lojalnościowe
W sprzedaży hurtowej zarówno oferta, jak i rabaty są profilowane pod kątem potrzeb klienta, zazwyczaj ustalane indywidualnie ze względu na skalę zamówień, wielkość, rodzaj oraz ich częstotliwość. Ceny produktów nie są widoczne na stronie, klient widzi je dopiero po zalogowaniu na swoje konto. W niektórych systemach funkcjonują również rabaty koszykowe – za wybraną formę zamówienia klient otrzymuje dodatkowy rabat, np. za przekroczenie określonej wartości lub liczby produktów w zamówieniu.
Rys. 2. Panel rejestracji konta klienta w serwisie b2b.distri.pl
Źródło: b2b.distri.pl
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
