Customer experience: mistrzowskie rozwiązania

  • Czy CX wzmacnia pozycję marki i przewagę konkurencyjną?
  • Dlaczego doświadczenia klienta mogą być złe i o co warto zadbać, by to zmienić?
  • Jak innym udało się poprawić CX na różnych punktach styku klienta z marką?
ECOM_19_3.jpg

Co wyróżnia twoją markę na rynku? Jakie doświadczenia serwujesz swoim klientom? Od tego zależy, czy odniesiesz sukces, a twoje produkty zostaną zapamiętane na lata. Rynek cały czas się zmienia, tak samo jest z customer experience (CX) - powinny stale ewoluować i dostosowywać się do panujących trendów. Doświadczenia powinny zaspokajać użytkowników, a także sprawiać, że obecni klienci będą czuć się wyjątkowo.

Niezależnie od branży, w jakiej się poruszamy, zdecydowanie możemy mówić o odniesieniu sukcesu tylko i wyłącznie wtedy, kiedy zdobywamy nowych klientów, natomiast z dotychczasowymi utrzymujemy dobre relacje. Obecna sytuacja gospodarcza i pandemia przyczyniły się do tego, że temat zarządzania doświadczeniem klienta został szczególnie dostrzeżony przez osoby zarządzające oraz managerów.

Obsługa klienta, projektowanie doświadczeń czy tworzenie rozwiązań dla klienta – czym tak naprawdę jest customer experience (CX)?

Nie powinno to być dla nikogo zaskoczeniem, że doświadczenia klienta są bardzo ważne. Z badań przeprowadzonych przez American Express1 wynika, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia, które oferuje dana firma lub marka. Jednak czym tak naprawdę jest customer experience? Kiedy możemy mówić o tym, że dana osoba miała pozytywne lub negatywne doświadczenia związane z naszym produktem? Analizując doświadczenia danego odbiorcy nie możemy wykluczyć żadnego etapu cyklu życia klienta, ponieważ na każdym z nich styka się on z naszą marką i tworzy sobie wyobrażenie o nas i naszych produktach. Dlatego, niezależnie od tego, czy dana osoba już kupiła nasze produkty, czy dopiero ma zamiar to zrobić, musimy zadbać o pozytywne wrażenie na każdym etapie. Doświadczenia klienta są bowiem sumą wszystkich interakcji, w jakie wchodzi odbiorca z marką. Co należy podkreślić, doświadczenia klienta to tak naprawdę uczucia, które wynikają z działania, kontaktu i prowadzonej relacji. Transformacja cyfrowa przyczyniła się do zmiany nośników, za pomocą których możemy kreować działania i komunikować o naszej marce. Z jednej strony wzrosła różnorodność kanałów online i możliwości przedstawienia produktu za pomocą technologii czy zapisu cyfrowego, jednak z drugiej strony sprzedaż i tym samym kontakt z odbiorcą został utrudniony. Na łamach niniejszego artykułu skupimy się na doświadczeniach klienta, które przeważają w świecie online.

Czy CX wzmacnia pozycję marki i przewagę konkurencyjną?

Na tle dziejów i historii różnych marek możemy jednoznacznie stwierdzić, że doświadczenia klienta w znacznej mierze wpływały na rozwój firm, w tym na różnorodność produktów oraz determinowały rozwój marki.

W ostatnich latach CX stał się czynnikiem, który różnicuje przewagę konkurencyjną. Tym bardziej marki powinny pochylić się nad stworzeniem odpowiednich strategii marketingowych, które ujmują CX jako jeden z ważniejszych elementów strategicznego rozwoju. Personalizacja, dedykowane treści i doświadczenia są dziś wyjątkowo ważne, ponieważ każdy chce być traktowany indywidualnie, nie chce być postrzegany przez pryzmat mas i ogółu. O twojej przewadze zdecyduje to, jak bardzo klienci czują się dobrze z twoją marką, czy będziesz potrafił ich utwierdzić w tym, że ich rozumiesz? Odbiorcy spodziewają się z twojej strony tego, że dotrzesz do nich różnymi kanałami komunikacji. Chcą, aby marki przewidywały ich potrzeby, a tym samym oczekują, że na każdym kroku będziesz im towarzyszył w procesie zakupu. Jeśli suma wszystkich doświadczeń klientów będzie pozytywna, to zdecydowanie zwiększysz sprzedaż i zostaniesz zapamiętany na lata.

Punkty styku klienta w kanałach online, czyli zdalne doświadczenia klienta

Wielu osobom CX kojarzy się z samym procesem sprzedaży, jednak jest to mylne wyobrażenie, ponieważ kontakt z marką zaczyna się znacznie wcześniej – w momencie styku twojej marki za pośrednictwem danego kanału komunikacji oraz formy przedstawienia twojego produktu. W świecie online customer experience rozciąga się od wyszukania produktu za pomocą wyszukiwarki, kontaktu za pośrednictwem kanałów social media czy interakcji z twoją stroną internetową, dlatego zapewnienie unikalnych i wyjątkowych chwil online z marką jest obowiązkiem i celem, do którego powinieneś dążyć planując strategię CX.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.