Chatbot na bazie wyszukiwarki?

  • Jak efektywnie wpływać na podróż klienta?
  • Kto i co odpowiada za trafność wyszukiwania na stronie sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się w decyzji o inwestowaniu (bądź nie) w chatbota?
ECOM_11_69.jpg

Czy budowanie i ciągłe ulepszanie mapy podróży klienta może stanowić o przewadze konkurencyjnej? Zdecydowanie tak! Niemal wszyscy pracujący nad mapowaniem doświadczeń klienta, podkreślają pozytywne efekty tych działań: wzrost wskaźnika rekomendacji NPS (Net Promotor Score), poprawa retencji konsumentów, obniżenie współczynnika odrzuceń (Bounce rate). Projektowanie podróży klienta to, jak pokazują badania, również sposób na zwiększenie konwersji i wydatków na produkty/usługi.

Taka podróż to suma wszystkich punktów styku między konsumentem a firmą lub inaczej mówiąc – wszystkie doświadczenia związane z procesem zakupowym. Zaczyna się dużo wcześniej, z dala od sklepu internetowego i koszyka produktów lub usług. Każdy z etapów tej drogi, a jest ich zwykle pięć:

  • awareness – budowanie świadomości,
  • consideration – zwiększenie zainteresowania,
  • acquisition – zakup,
  • service – użytkowanie produktu,
  • loyalty – budowanie lojalności,

można powiązać z różnymi działami firmy. Oznacza to, że w podróż klienta są zaangażowani wszyscy, a nie tylko dział obsługi klienta, jak często się uważa. I tak, budowanie świadomości należy głównie do działu marketingu, zwiększenie zainteresowania leży w rękach osób odpowiedzialnych za platformę online, UX/design, zarządzanie ofertą, faza zakupu i użytkowania produktu to prawdziwie interdyscyplinarne zajęcie, od wspomnianych już wcześniej działów, po księgowość, obsługę prawną, logistykę itd. Ostatni etap – budowanie lojalności klienta (prawdopodobieństwo ponownych zakupów, podzielenie się informacją o produkcie/usłudze) angażuje znowu głównie dział marketingu, opiekunów sklepu internetowego i zarządzających relacjami z klientami. Gdzie w tym wszystkim jest technologia wyszukiwania?

Po pierwsze, musimy sobie uświadomić, jakie są jej cele. Naturalnie, jest to znajdowanie odpowiednich treści, ale też odkrywanie i rekomendowanie powiązanych ze sobą informacji. Rozwiązania oparte o silniki wyszukiwania nie tylko odpowiadają na zapytania użytkowników (również te w języku naturalnym), ale także podpowiadają i sugerują. Mając to na uwadze, wszystkie punkty styku (touchpoints) klienta w czasie jego podróży – w ramach sklepu internetowego, newslettera, reklam itp. – to miejsca, które mogą być wspierane przez technologię wyszukiwania. To w praktyce oznacza, że pomaga ona również realizować cele i podnosić KPI wszystkich zaangażowanych działów.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.