Zatrzymać klienta na dłużej

Program lojalnościowy to istotny element działań marketingowych. Musi być przygotowany w porozumieniu z innymi działami, m.in. księgowością, logistyką oraz działem IT. Celem jest przywiązanie klientów do marki lub firmy na długi okres oraz nieustanne motywowanie ich do dokonywania kolejnych zakupów. Warunkiem osiągnięcia sukcesu jest odpowiednia komunikacja oraz dobrze przygotowany i wdrożony system. Tylko dzięki temu już pozyskany klient pozostanie z nami na dłużej.

Programy lojalnościowe są z pozoru prostym mechanizmem. Wystarczy naliczać punkty, prezentować nagrody, a później spalać punkty. Aby jednak odpowiednio zaprojektować działanie systemu, trzeba dobrze przemyśleć założenia programu. Przed rozpoczęciem wdrożenia należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań.

ETAP 1.

Naliczanie punktów

Program lojalnościowy rozpoczyna się od naliczania punktów. Po zakupie system, zgodnie z przyjętymi założeniami, przelicza złotówki na punkty, które są gromadzone na koncie klienta. Wszystko wydaje się dość proste i przejrzyste do momentu, gdy… pojawią się pierwsze wyjątki od reguły.

• Co w sytuacji, gdy klient nie będzie chciał złożyć zamówienia samodzielnie i poprosi o to obsługę e-sklepu?

Jak traktować zamówienia offline, a przede wszystkim jak je zidentyfikować i obsłużyć? Składanie zamówień online wymaga od sklepu mniejszego zaangażowania, dzięki czemu jest tańsze w obsłudze, dlatego niektóre sklepy premiują takie zamówienia w programie lojalnościowym.

• Co w sytuacji, gdy z jednego konta zamówienie składa kilka osób?