Właściwe pytania we właściwym czasie

Na wszystkich szkoleniach sprzedażowych trenerzy powtarzają jak mantrę: „Zadawaj pytania, a najlepiej pytania otwarte”. Zgodnie z tą zasadą, sam będąc młodym sprzedawcą, zadawałem klientom mnóstwo pytań – a i tak nie sprzedawałem. Dzisiaj wiem, gdzie popełniałem błąd. I dlatego postanowiłem napisać ten artykuł.

Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.

AS_13_40.jpg

Kiedyś myślałem, że pytania to dopiero początek procesu sprzedażowego. Dzisiaj wiem, że tak naprawdę to przedostatni element całej rozmowy i ostatni, jaki zachodzi po stronie sprzedawcy.

W pierwszej kolejności musisz sobie odpowiedzieć na dwa kluczowe pytania:

- Co powinienem wiedzieć o kliencie?

- Co zrobię, gdy już się tego dowiem? Jak wykorzystam te informacje w dalszej rozmowie?

Odpowiedzi na te pytania pozwalają tobie, jako sprzedawcy, odkryć najważniejszą rzecz – intencję. Innymi słowy, zanim zadasz pytanie klientowi, powinieneś wiedzieć, dlaczego i po co je zadajesz. Jeśli tego elementu zabraknie, informacja, którą pozyskasz będzie bezwartościowa. To tak jakbyś chciał wyburzyć ścianę: zgromadziłeś narzędzia, bo ktoś ci powiedział, że powinieneś je mieć, a teraz zastanawiałbyś się, do czego te narzędzia służą. Niby coś masz, a ściana dalej stoi. Wartość użytkowa narzędzi? Żadna. Chyba, że dojdziesz do tego, jak zacząć z nich korzystać. Wtedy ich wartość się zmieni. Tak samo jest z wiedzą i informacjami, które otrzymujesz od klienta w każdej rozmowie handlowej.

Papier toaletowy jest ciekawszy

W swojej pierwszej pracy w firmie handlowej miałem bardzo duży problem ze sprzedażą. Jeździłem do klientów, opowiadałem o produktach, ale nie szło mi kompletnie. Inni koledzy sprzedawali, a ja w ogóle. W końcu przysłano szkoleniowca, żeby mi pomógł. Powiedział, że mam się nauczyć rozmowy sprzedażowej ze skryptu i ściśle się do niej stosować, zadawać po kolei wskazane w nim pytania i wtedy na pewno zacznę sprzedawać. Zacząłem tak robić. Trafiłem do klienta, który, jak się dużo później okazało, udzielił mi jednej z najcenniejszych lekcji w życiu. W czasie rozmowy zrobiłem dokładnie tak, jak polecił mi szkoleniowiec – klepałem pytanie za pytaniem. W pewnym momencie klient mi przerwał: „Panie Szymonie, czy dobrze mi się wydaje, że za chwilę poruszymy temat X, a później Y?”. Zdezorientowany odpowiedziałem: „Tak, a skąd Pan wie...?”. Usłyszałem magiczne słowa: „Wie Pan, papier toaletowy bywa mniej przewidywalny od Pana”. Siedziałem i nie wiedziałem, co mam zrobić. Po chwili klient dokończył myśl: „Jeśli chce Pan dobrze sprzedawać, niech Pan się nauczy słuchać i wychwytywać to, co najważniejsze w tym, co mówi klient”. Podziękowałem i zakończyliśmy spotkanie.

Masz wszystko, czego potrzebujesz

Niedawno odkryłem jeszcze jedną niezwykłą rzecz. Okazuje się, że klient dostarczy ci wszystkich niezbędnych informacji do tego, żeby mógł coś kupić od ciebie. Należy podkreślić: „mógł coś kupić od ciebie!”. My naprawdę nie lubimy, gdy nam się coś sprzedaje. Każdy z nas, bez wyjątku, uwielbia jednak kupować. I warto pamiętać o jednym prostym mechanizmie – człowiek zapytany o coś, musi odpowiedzieć. Zawsze. Zauważ, że często nawet na najgłupsze pytania uzyskuje się jakąś odpowiedź. Nawet jeśli jest to „Nie wiem”, to również niesie konkretną informację. Ostateczny wniosek jest następujący: właściwie zadane pytanie, którego źródłem jest świadomość sprzedawcy (czego chcę się dowiedzieć i po co mi ta wiedza) daje ogromne możliwości pozyskania wszystkich informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowej przez klienta. I teraz najciekawsze: to, że klient dostarczy tych informacji tobie, to jedno. Druga ważna rzecz jest taka, że klient dostarczając tych informacji tobie, odkrywa je również przed sobą samym.

Zadaniem każdego sprzedawcy jest za każdym razem zadać takie pytania, po których klient rzeczywiście odkryje swoje motywy zakupowe przede wszystkim przed sobą. Zwłaszcza w sytuacji, gdy to ty chcesz spotkać się z potencjalnym klientem. Odrobinę łatwiej jest, gdy to klient przychodzi do ciebie. Choć to, że przyszedł nie oznacza, że zostanie i kupi. W każdej chwili przecież może wyjść i pójść do twojej konkurencji. Pamiętaj – najlepszym i jedynym słusznym źródłem informacji i argumentów sprzedażowych jest sam klient! Dostarczy ci wszystkiego, czego potrzebujesz. Wystarczy tylko go o to poprosić.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.