Wielokanałowość w kontakcie z klientem – dlaczego się opłaca?

  • Dlaczego jeden kanał w kontakcie z klientem to już przeszłość?
  • W jaki sposób wdrożenie wielokanałowego centrum kontaktowego może podnieść efektywność firmy?
SS_37_72.jpg

Komunikacja z klientami przypomina wielopasmową autostradę, na której kierowcy chętnie zmieniają pas ruchu, jeśli tylko poczują, że dzięki temu szybciej dojadą do celu. W dzisiejszym świecie stawia się na elastyczność i ciągłą zmianę. Klient, który dziś wysłał e-maila, jutro może mieć pilniejszą sprawę i chwyci za telefon, żeby rozwiązać ją szybciej. Czy odbierając takie połączenie, pracownicy contact center znają sytuację klienta i dzięki temu mogą mu zapewnić obsługę najwyższej klasy?

Choć większość firm umożliwia klientom kontakt za pośrednictwem różnych kanałów, często nie są one powiązane, co pociąga za sobą szereg wyzwań operacyjnych. Brak wielokanałowego podejścia do interakcji z klientem może poważnie nadwyrężyć jego satysfakcję za każdym razem, gdy nie tylko on, ale również firma zmienia kanał komunikacji.

Właśnie dlatego firmy, które postawiły na zaawansowaną strategię wielokanałowej komunikacji, utrzymują znacznie więcej klientów niż te, które takie strategie wciąż traktują po macoszemu.

Problem jednotorowego podejścia do interakcji z klientami

Współczesny konsument, kontaktując się z firmami, oczekuje od nich spójnego podejścia, niezależnie od kanału komunikacji, z którego w danym momencie korzysta. Jednotorowe podejście do takich interakcji ogranicza możliwość zapewnienia spójnej, zintegrowanej obsługi klienta, dlatego 89% klientów czuje frustrację w związku z tym, że muszą wielokrotnie opisywać swój problem różnym agentom.

Przykład

Przeanalizujmy typową sytuację, w której klient ma pytanie dotyczące zamówienia złożonego online. Odwiedza stronę internetową firmy i rozpoczyna rozmowę za pośrednictwem czatu, licząc na efektywne rozwiązanie problemu. Okazuje się jednak, że mimo tego, że w ubiegłym tygodniu kontaktował się z firmą w tej sprawie telefonicznie, agent nie ma możliwości powiązania tych dwóch zgłoszeń i klient musi wyjaśniać całą sytuację od początku. Co więcej, jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu, klient musi ponownie zadzwonić albo zostanie przekierowany do innego działu, gdzie będzie musiał opisać wszystko od nowa. Nietrudno zgadnąć, jakie emocje to w nim wzbudzi.

Nieważne, jak silna jest dana marka – w dzisiejszym świecie wystarczy jedno złe doświadczenie, żeby stracić klienta. Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft wykazało, że 68% konsumentów między 18. a 34. rokiem życia zrezygnowało z kupowania produktów lub usług danej marki w związku z rozczarowującą obsługą klienta.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.