Skrypt rozmowy – koło ratunkowe czy betonowe buty dla handlowca?

W pewnym dowcipie syn prosi ojca o wyjaśnienie, co to są uczucia ambiwalentne. Po krótkim namyśle ojciec odpowiada, że występują one wtedy, kiedy teściowa spada w przepaść w twoim nowym samochodzie. W podobny sposób można by opisać odczucia wielu handlowców pracujących z tzw. skryptami rozmów. Niektórzy je kochają, inni ich nienawidzą. W niniejszym artykule sprawdzimy, czy skrypt rozmowy jest lekiem na całe zło, czy też zmienia on handlowców – szczególnie pracujących przez telefon – w zombie, z którymi żaden klient nie chce rozmawiać.

Skrypt rozmowy to – mówiąc w skrócie – napisane na kartce lub wyuczone na pamięć słowa, które handlowiec ma wypowiedzieć podczas rozmowy z klientem i w ten sposób krok po kroku doprowadzić do momentu, w którym klient podejmie decyzję zakupową. Tak mogłaby brzmieć najbardziej „sztywna” definicja. Przy bardziej elastycznym podejściu skrypty rozmów są uznawane, z jednej strony, za zestaw informacji, które handlowiec ma przekazać klientowi, a z drugiej – za narzędzie wywierania wpływu. W jaki sposób? W trakcie rozmowy może się zdarzyć, że klient zada pytanie, na które handlowiec nie będzie umiał od razu samodzielnie odpowiedzieć. Jeśli jest to kontakt telefoniczny, zapadnie cisza lub klient usłyszy tłumaczenia sprzedawcy, że nie potrafi on odpowiedzieć na to pytanie. Nie jest to, oczywiście, sytuacja korzystna, ponieważ oznacza najczęściej zakończenie rozmowy i przerwanie kontaktu, przynajmniej do czasu, aż handlowiec znajdzie odpowiednie informacje. Jeśli jest dostępny skrypt rozmowy, to na pewno uwzględniono w nim najczęściej pojawiające się pytania, obiekcje i odpowiedzi klienta. Dzięki temu sprzedawca – mówiąc wprost – nie daje się zapędzić w kozi róg, ponieważ zapisane ma również odpowiedzi i riposty, które może przedstawić klientowi. Uzyska w ten sposób efekt dwojakiego rodzaju. Po pierwsze, klient nie będzie miał zbyt wiele czasu na refleksję, a więc będzie niejako zmuszony podążać ścieżką wytyczoną przez handlowca. Po drugie, jeśli klient nie ma w sobie wystarczających pokładów asertywności, najprawdopodobniej znajdzie się w sytuacji, w której jego obiekcje zostaną zniwelowane, uzyska wyczerpujące odpowiedzi i jeśli nie podejmie decyzji zakupowej – będzie się musiał co najmniej tłumaczyć, dlaczego nie chce skorzystać z oferty. W obu przypadkach wywierany jest na klienta wpływ w kierunku pozytywnej decyzji zakupowej.

Zastrzeżenia wobec skryptów – słuszne czy nie

Powstaje jednak pytanie: skoro skrypt rozmowy jest tak solidnym narzędziem pracy sprzedawcy, to dlaczego wielu handlowców ma opory przed jego stosowaniem? Czy te wątpliwości są słuszne? Właściwej odpowiedzi na te pytania można udzielić, określając najpierw, z jakimi handlowcami mamy do czynienia w naszym zespole. Czy są to osoby, które zweryfikowano jako obiecujące, ale bez doświadczenia w sprzedaży – czy też „starzy wyjadacze”, z długą listą osiągnięć i wyrobionymi kontaktami wśród klientów? Nie można bowiem do obu grup stosować tej samej miary przy ocenie zasadności stosowania skryptu rozmowy.

Skrypt doskonale sprawdzi się w przypadku handlowców niedoświadczonych. Umiejętność prowadzenia rozmowy telefonicznej to swego rodzaju sztuka, którą trzeba opanować. Młody handlowiec, choćby doskonale przyswoił sobie wiedzę o produkcie, „polegnie” podczas rozmowy z klientem, jeśli będzie ją prowadzić nieprawidłowo – np. zbyt poufale czy luźno albo w sposób zbyt „sztywny”, urzędniczy. Jeżeli ma on do dyspozycji skrypt, uniknie stresu związanego z tym, czy na pewno w odpowiedni sposób rozmawia z klientem. Skrypt może być również narzędziem weryfikacji umiejętności sprzedażowych, ponieważ nigdy nie poprowadzi on handlowca dokładnie z punktu A (rozpoczęcie rozmowy) do Z (podziękowanie za zakup). Prędzej czy później będzie musiał improwizować, a więc ujawnić swój talent sprzedażowy.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 71% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.