Przejrzeć się w lustrze swojej rozmowy
Warto się przysłuchiwać rozmowom handlowców z potencjalnymi nabywcami naszych towarów czy usług lub też opiekunów z obecnymi klientami. Robiąc to, można bardzo dużo usłyszeć. Wprawnemu uchu wystarczy kilka minut rozmowy i już wiadomo, co jest nie tak. Nagrania uświadamiają też pracownikom, jak się wypowiadają, co mówią i dlaczego osiągają takie, a nie inne wyniki. Jak pracuje się w biurze informacji gospodarczej, w którym rozmowy telefoniczne są nagrywane? Kiedy i jak kontrolować rozmowy pracowników z klientami? Kiedy ingerować, a kiedy dawać wolną rękę?
Przed biurami informacji gospodarczej stoją dwa ważne zadania: z jednej strony administrowanie elektronicznymi bazami danych o zadłużonych przedsiębiorcach ze wszystkich gałęzi gospodarki, a z drugiej – informowanie uczestników rynku o oferowanych usługach. Celem pracowników departamentu sprzedaży jest przedstawienie przyszłym klientom zalet płynących z nawiązania współpracy z biurem informacji gospodarczej. Opiekunowie klientów dbają z kolei o to, aby osoby, które zawarły z nim umowę, w sposób najbardziej efektywny wykorzystywały pozyskane stamtąd informacje. Większość tych działań odbywa się podczas, często kilkudziesięciominutowych, rozmów telefonicznych.
Ich nagrania służą przede wszystkim zachowaniu wysokich standardów obsługi klienta (przydają się w wypadku wyjaśniania ewentualnych niejasności wynikłych na linii handlowiec – klient), ale przede wszystkim są doskonałym materiałem szkoleniowo-dydaktycznym dla pracowników departamentu sprzedaży i obsługi klienta.
Ważny jest szczegół
W naszej organizacji skupiamy się na analizie rozmowy pod kątem interesujących nas aspektów. Przy reklamacji zwracamy uwagę głównie na merytorykę i argumentację oraz procedury wewnętrzne. Sprawdzamy, czy wszystko zostało przedstawione klientowi zgodnie z obowiązującymi zasadami. Po odsłuchu rozmowy w większości przypadków wszystkie wątpliwości zostają wyjaśnione. Na podstawie analizy takiego zapisu rozmowy łatwiej podjąć trafną decyzję, opierając się na faktach, a nie ich interpretacji.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 83% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
