Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów
Lojalność klientów możemy rozpatrywać na dwóch poziomach – behawioralnym i emocjonalnym. Na płaszczyźnie behawioralnej analizujemy rzeczywiste zachowania konsumenta, a wskaźnikami jego lojalności będą np. korzystanie z szerokiej oferty usług i produktów naszej firmy, polecanie znajomym czy regularne ponawianie kontaktu z handlowcem w celu dokonania kolejnego zamówienia. Na płaszczyźnie emocjonalnej można natomiast zaobserwować przywiązanie klienta do naszej marki i deklarowaną motywację do ponawiania zakupów czy korzystania z usług, nawet w sytuacji, kiedy oferujemy je w cenach wyższych niż konkurencja.
Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.
O lojalności klienta możemy mówić w sytuacji, kiedy motywem powrotu do firmy nie jest nawyk, rutynowe zakupy („Od 10 lat zamawiam u tego samego dostawcy”), tylko świadome działania, u podstaw których leżą pozytywne emocje wiążące klienta z tobą i twoją firmą.
Poziomy lojalności klienta
Pracując nad budowaniem zaangażowania i przywiązania klientów możesz zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie założonego celu, jeżeli będziesz w stanie właściwie ocenić zachowania zakupowe nowych kontrahentów, z którymi prowadzisz właśnie rozmowy.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 92% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
