Naszym celem jest zadowolenie klienta

Rozmowa z Markiem Rulakiem, szefem sprzedaży w Codec Polska, o tym, jakie pytania należy sobie zadać przed podjęciem decyzji o wdrożeniu systemu BI w dziale sprzedaży oraz jak przekonać handlowców, że taki system może stanowić pomoc w codziennej pracy.

Jak wygląda historia pana kariery zawodowej?

Zacząłem pracować jako programista już na pierwszym roku studiów. Od początku fascynowały mnie bezpośredni kontakt z klientami i dostarczanie rozwiązań dla ich konkretnych potrzeb biznesowych. Jest coś niesamowicie satysfakcjonującego w możliwości zbudowania rozwiązania w odpowiedzi na istniejące potrzeby i bezpośredniej możliwości obserwacji praktycznych efektów własnej pracy. Ten bezpośredni kontakt z klientem biznesowym oraz rozwiązywanie rzeczywistych problemów były dla mnie tematem przewodnim w całej dalszej karierze.

Kamieniem milowym było dla mnie podjęcie stanowiska konsultanta w firmie Hyperion Polska, był to pierwszy krok w stronę bardziej technicznego budowania rozwiązań (programowania), w stronę modelowania i konsultingu biznesowego. Kolejne stanowisko to przejście na stronę klienta i praca w controllingu w Orange. W tej pracy jeszcze lepiej poznałem wewnętrzną specyfikę działów finansowych oraz miałem okazję uzupełnić wykształcenie o typowo finansowo-biznesowe zagadnienia dzięki podjęciu profesjonalnej kwalifikacji z rachunkowości zarządczej CIMA (Chartered Institute of Management Accountants). Po kilku latach powróciłem do konsultingu już w roli menedżera projektów, a następnie dyrektora odpowiedzialnego za wdrożeniowo-usługową działalność firmy.

Ostatnim istotnym krokiem było przejście do Codec Polska i zajęcie się rozbudowywaniem naszej oferty oraz prowadzenie procesów sprzedażowych. Dalej widzę swoje główne zadanie w dostarczaniu rozwiązań dla biznesu, tylko teraz więcej czasu poświęcam na dotarcie do klientów i dopasowanie naszej oferty i rozwiązań do ich potrzeb. Pomimo że nie wykonuję już osobiście istotnych zadań bieżących w projekcie, to w praktyce jestem pierwszym analitykiem wymagań i architektem rozwiązania. Odpowiednie pokierowanie analizą sytuacji i potrzeb klienta ma kluczowe znaczenie nie tylko dla samego procesu sprzedaży, ale także dla wartości biznesowej końcowego rozwiązania.

Kto stanowi dla pana największy autorytet zawodowy?

Mam to szczęście, że w mojej pracy codziennie spotykam wyjątkowych ludzi – zaczynając od właścicieli, prezesów i dyrektorów, którzy potrafili stworzyć prężnie działające organizacje konkurujące z markami globalnymi zarówno w kraju, jak i zagranicą, a kończąc na menedżerach i controllerach, którzy w codziennej pracy wspierają kadrę zarządzającą, dostarczając analiz i modeli biznesowych. Każda osoba ma swoją historię, swoje indywidualne podejście do pracy i biznesu, a ja staram się od każdego czegoś nauczyć lub czymś się zainspirować.

W świat procesów sprzedażowych wprowadzał mnie natomiast obecny prezes biur Codeca w Polsce i Niemczech Radek Kozieja. Do dzisiaj bardzo mocno współpracujemy przy bieżących tematach, co daje mi możliwość zapoznania się z trochę innym, neutralnym spojrzeniem na proces i chętnie korzystam z jego porad i sugestii.

Jakim mottem, hasłem, kieruje się pan w pracy zawodowej?

Jest wiele haseł, którymi staram się inspirować i motywować w życiu zawodowym, najważniejsze to: Nigdy nie masz drugiej okazji do zrobienia pierwszego wrażenia autorstwa Willa Rogersa; To prosta, ale potężna zasada: zawsze dawaj ludziom więcej, niż się spodziewają, jak powiedział Nelson Boswell; To, jak klient postrzega świat – to twoja rzeczywistość – słowa Kate Zabriskie. Mam też w pamięci zdanie: Zawsze wydaje się, że coś jest niemożliwe, dopóki nie zostanie to zrobione Nelsona Mandeli.

Jakie cechy ceni pan u współpracowników?

Zaangażowanie i chęć poszukiwania rozwiązań. Staram się skupiać na szansach i możliwościach, a nie na problemach i trudnościach, więc bardzo dobrze współpracuje mi się z osobami o podobnym nastawieniu. Równie ważne są dla mnie otwartość, zrozumienie różnych perspektyw oraz umiejętność twórczej dyskusji popartej argumentami.

Co pana zdaniem jest kluczowe, żeby być dobrym handlowcem w branży, którą pan reprezentuje?

Zrozumienie sytuacji i potrzeb klienta jest moim zdaniem podstawą w dostarczaniu rozwiązań biznesowych, a tego nie da się osiągnąć bez odpowiedniej wiedzy i doświadczenia merytorycznego. Potrzebne jest nie tylko szybkie poznanie specyfiki klienta i określonych przez niego wymagań, ale także proaktywne działanie w celu pokazania dodatkowych opcji i możliwości, jakich klient mógł nie znać wcześniej.

Kluczowa jest dla mnie wiara w to, że rozumiejąc sytuację i ograniczenia klienta, jestem w stanie spośród naszych rozwiązań zaproponować opcję dla nich najlepszą, czyli taką, którą będzie można skutecznie wdrożyć i z powodzeniem wykorzystywać w firmie. Tylko wtedy mam realne szanse na to, że przekonam do tego osoby decyzyjne po stronie klienta. Poza tym, oczywiście, tradycyjny warsztat umiejętności handlowca jest potrzebny, szczególnie przy procesach sformalizowanych i na etapie negocjacji.

Rozwiązania BI coraz szerzej wchodzą do polskich firm. Jakie korzyści niesie wdrożenie systemu BI w dziale sprzedaży?

Korzyści ogólne dobrego wdrożenia BI są podobne jak w każdym innym obszarze biznesowym: dostęp do wiarygodnych danych, skrócenie czasu analiz, informowanie o przekroczeniu krytycznych danych, wizualizacja informacji oraz możliwość modelowania i analizy różnych scenariuszy. W dziale sprzedaży możemy rozmawiać o wsparciu procesu ofertowania, procesu kalkulacji i rozliczania marży, procesu prognozowania sprzedaży, analiz realizacji względem planów i analizy cyklu życia produktów. System BI będzie także świetnym medium udostępniania handlowcom aktualnej oferty i promocji. Coraz większe wyzwanie stanowi odpowiednie połączenie i zamodelowanie informacji z różnych systemów wewnętrznych (CRM/ /XRM, FK, ERP, systemy zakupowe i produkcyjne) oraz zewnętrznych (systemy klientów dla celów planowania zamówień, dane i prognozy globalne lub też coraz częściej wykorzystywane social media), tak aby sprawnie zarządzać sprzedażą i realizacją zamówień.

Jakie pytania należy sobie zadać przed podjęciem decyzji o wdrożeniu systemu BI w dziale sprzedaży?

Podstawowe pytanie brzmi – w jakim celu i dla kogo chcemy wdrożyć system? Jak przy każdym projekcie musimy zidentyfikować sponsora, kluczowych użytkowników oraz wszystkie obszary i osoby, jakie będą zaangażowane w projekt. Mając zidentyfikowanych sponsora i kluczowych użytkowników, możemy zadać pytania o zakres wdrożenia, z którego wynikać będą potrzeby w zakresie danych źródłowych i ewentualne zmiany w procesach oraz procedurach funkcjonujących w naszej organizacji. Następnie pojawiają się kwestie budżetu, technologii i sposobu podejścia do procesu wdrożenia (np. rozłożenie projektu w czasie, zaangażowanie partnera zewnętrznego).

Jak wygląda proces wdrażania systemu BI?

Zawsze dopasowujemy go do sytuacji, potrzeb i możliwości klienta. Czasami są to typowe projekty z dobrze określonymi wymaganiami i tradycyjną metodyką zarządzania projektami, ale coraz częściej mamy do czynienia z bardziej zwinnym podejściem, w którym kluczowym założeniem jest stały rozwój narzędzia i praca w krótkich, dobrze określonych zakresach tematycznych. Tak prowadzony projekt pozwala klientowi zachować bardzo dużą elastyczność – na bieżąco można decydować o zakresie i sposobie realizacji kolejnych obszarów. W łatwy sposób można wtedy łączyć obszary wdrażane przez dostawcę z tymi wdrażanymi wewnętrznymi zasobami czy też dołączać w kolejnych etapach kolejne systemy źródłowe. Takie podejście ma też pewne dodatkowe ryzyka – dobrze jest na przykład skorzystać ze wsparcia doświadczonego doradcy, który pomoże odpowiednio zaprojektować całość rozwiązania i zbudować podstawowe funkcjonalności, fundamenty.

Jakie są warunki skutecznego wdrożenia systemu BI?

Wiele wdrożeń Business Intelligence ponosi fiasko, lądując „na półce” po tak zwanym wdrożeniu, a raczej instalacji. Zachwyceni prezentacją dostawcy, kolorowymi wykresami, natychmiastowymi rezultatami i niebywałą funkcjonalnością podejmujemy decyzję o zakupie, aby „nagle” przekonać się, że to nie działa tak, jak działało na komputerze prezentera. Okazuje się, że nasze raporty nie oddają stanu rzeczywistego – mimo że wizualizacje są zachwycające. Żadne rozwiązanie raportujące nie załatwi nam tematu wiarygodnych danych. Jeżeli myślimy o usprawnieniu systemu raportowania, nie możemy zacząć od oglądania oprogramowania, najpierw trzeba oszacować, co chcemy raportować i jakie dane będą nam do tego potrzebne. Dostępność, wiarygodność, zapewnienie powtarzalności danych są kluczowe dla całego procesu. Brak któregokolwiek z ogniw przybliży nas do porażki naszego projektu. Nie będzie dostępności do danych – nie dostarczymy raportu na czas, dane nie będą prawdziwe lub nie zadbamy o jednoznaczne ich definicje – utracimy wiarygodność… A to tylko kilka elementów, które powinniśmy brać pod uwagę przy projektowaniu systemu BI.

Wdrożenie systemu BI w dużych firmach jest szczególnie uzasadnione, a jak jest w przypadku firm z sektora MSP?

Można się pokusić o stwierdzenie, że system BI jest potrzebny i funkcjonuje w każdej niemal firmie – tylko w niektórych jest to jeszcze system oparty na ręcznym tworzeniu zestawień i raportów (najczęściej przy wykorzystaniu arkuszy kalkulacyjnych). Obecna różnorodność dostępnych systemów klasy BI pozwala na dobranie rozwiązania do konkretnych uwarunkowań każdego klienta, a wielkość organizacji nie jest tutaj szczególnie istotnym parametrem. Dużo ważniejsze są takie kwestie, jak stopień skomplikowania modelu biznesowego czy też konieczność łączenia danych z różnych źródeł. Coraz więcej firm z sektora MSP w Polsce dostrzega, że korzyści z wdrożenia systemu BI przewyższają koszty, i decyduje się na podejście do wdrożenia.

Handlowcy, szczególnie ci bardziej doświadczeni, są zazwyczaj niechętni nowym rozwiązaniom, takim jak system BI – postrzegają je jako zagrożenie lub źródło kolejnych obowiązków. Jak ich przekonać, że taki system może stanowić pomoc w codziennej pracy, jeśli tylko umiejętnie będą z niego korzystać?

Kluczowe jest tutaj wdrożenie systemu, który ma wspierać codzienną pracę handlowców. Jeśli stworzymy system, który będzie nakładał na zespół dodatkowe obowiązki, a w zamian nie wprowadzi usprawnień, to ciężko się spodziewać zaangażowania i zadowolenia z takiej sytuacji. Dobre wdrożenie w zakresie działu sprzedaży powinno przede wszystkim pomóc zespołowi w realizacji jego celów. Podczas wdrożenia jesteśmy nastawieni na eliminację pracochłonnych, ręcznie wykonywanych zadań i taką automatyzację działania systemu, aby było to naturalne miejsce dla handlowca do planowania i analizy. Umieszczenie w systemie modeli prognozowania i rozliczania realizacji celów (i prowizji) może być dodatkowym elementem mile widzianym przez działy sprzedaży.

Jakie są państwa priorytety w doborze rozwiązania dla danego klienta?

Dzięki temu, że współpracujemy z różnymi producentami oprogramowania biznesowego, jesteśmy w stanie dobrze dopasowywać ofertę do sytuacji każdego z klientów. Przygotowując ofertę, staramy się poznać potrzeby i wymagania organizacji, systemy i technologie informatyczne obecnie wykorzystywane, przyzwyczajenia i preferencje kluczowych użytkowników, plany rozwoju i rozbudowy o kolejne obszary, a także dostępne zasoby i budżet. Naszym nadrzędnym celem jest zawsze zadowolenie klienta nie tylko po pierwszym projekcie, ale też w długim terminie, dlatego czasami niezbędne są dodatkowy wysiłek włożony w przekonanie osób decyzyjnych do zmiany podejścia i przedstawianie rozwiązań w perspektywie nie tylko rozwiązania bieżących problemów, ale zapewniania także możliwości rozwoju i rozbudowy w przyszłości.

Recepta na sukces w sprzedaży według Codec?

Dbamy o to, aby nasza oferta była najlepsza na rynku – pilnujemy profesjonalnego podejścia na każdym etapie obsługi klienta, ciągłej pracy nad rozwijaniem oferowanych technologii i kompetencji pracowników. Dzięki kombinacji sprawdzonych technologii z doświadczonym zespołem wdrożeniowym mamy dużą bazę zadowolonych klientów, co znacząco ułatwia pracę sprzedawcy. Możliwość wykorzystania doświadczeń z historycznych projektów oraz referencji i poleceń ze strony zadowolonych klientów jest nieoceniona w procesie przekonywania klientów do naszej oferty.

Dziękujemy za rozmowę.


Marek Rulak - Szef sprzedaży w Codec Polska, odpowiedzialny za obszar współpracy ze strategicznymi klientami firmy. Zdobył szeroką wiedzę i doświadczenie w obszarze systemów wspierających Zarządzanie Efektywnością Organizacji (EPM), Business Intelligence, konsolidacji finansowej, modelowania strategicznego i controllingu. W swojej pracy łączy kompetencje biznesowe oraz wiedzę techniczną. Pracował zarówno po stronie klienta, odpowiadając w dziale controllingu PTK Centertel za rozwój systemu raportowo-analitycznego, jak również jako konsultant, kierownik lub partner projektów dla takich firm, jak: PKO BP, Orange, T-Mobile, Bakoma, Wyborowa, Absolut, BOŚ. Ukończył program CIMA (certyfikat ACMA), jest też absolwentem Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik Komputerowych oraz Executive MBA na Université du Québec à Montréal.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.