Na pierwszej linii frontu, czyli o problemach call center

Usługi świadczone przez centra telefoniczne (z ang. call center) można podzielić na przychodzące i wychodzące. Do działań call center wychodzących zaliczają się przede wszystkim: bezpośrednia sprzedaż produktów lub usług, telefoniczne wsparcie działań marketingu, czyli tzw. follow-up, badanie rynku dla danego produktu lub usługi czy windykacja należności. Czynności wykonywane przez call center przychodzące to głównie: prowadzenie telefonicznych biur obsługi klienta, obsługa programów lojalnościowych, obsługa produktów itp. Jest to podział spotykany częściej w USA niż w Polsce. W naszym kraju call center wychodzące utożsamiane jest przede wszystkim z działami handlowymi lub windykacyjnymi, zaś przychodzące kojarzone jest z infolinią czy biurem obsługi klienta – i to jemu poświęcony został niniejszy artykuł.

Decyzja o tym, czy założyć call center, zależy w dużej mierze od dwóch czynników: rodzaju prowadzonej działalności i wielkości firmy. Firmy sprzedające usługi i produkty na zasadzie „b2c” (z ang.: business to client) czy „b2b” (z ang.: business to business) chętniej korzystają z call center – a czasami jest to niezbędne do utrzymania się na rynku – niż np. firmy typowo produkcyjne. Jeśli chodzi o wielkość, to duże firmy, a w szczególności korporacje w obecnych realiach rynkowych nie mogą sobie pozwolić na niekorzystanie z call center. Działa zresztą wiele firm outsourcingowych, wyspecjalizowanych w prowadzeniu wyłącznie call center dla różnych podmiotów i ich produktów czy usług. Decydując się na takie rozwiązanie, nie ma potrzeby organizowania i szkolenia odrębnego zespołu, zakupu niezbędnego sprzętu czy oprogramowania oraz powierzchni pod jego działalność. Jeśli jednak dana firma podejmuje decyzję o założeniu wewnętrznego call center, to menedżer takiego zespołu będzie musiał zmierzyć się z kilkoma problemami.

Po pierwsze – motywacja

Wzbudzenie i utrzymanie odpowiednio wysokiego poziomu motywacji wśród pracowników jest istotne dla utrzymania spójności w zespole. W call center występuje znacznie większa niż w innych branżach rotacja pracowników. Odpowiednia motywacja może w dużym stopniu ograniczyć to zjawisko.

Narzędzia służące do wytworzenia i utrzymania motywacji można podzielić najogólniej na finansowe i pozafinansowe. Wynagrodzenie finansowe jest najczęściej stosowane i uważane przez wielu menedżerów za najbardziej skuteczny motywator. Jest w tym i trochę prawdy, i trochę fikcji. Z jednej strony oczywiste jest, że każdy z pracowników call center (i nie tylko) chciałby być godziwie wynagradzany za swoją pracę. Z drugiej jednak menedżer zespołu musi między innymi dbać o rentowność działu, którym kieruje. Motywacja finansowa nie może być zatem jedynym czynnikiem motywującym. Nie znaczy to oczywiście, że należy całkowicie z niej zrezygnować. Oprócz miesięcznego wynagrodzenia motywatorem finansowym mogą być np. tygodniowe premie (nawet niewielkie) dla najlepszych pracowników. Wyboru konsultantów, którzy otrzymają premię, można dokonać np. na podstawie ocen dokonanych przez klientów po każdej rozmowie z pracownikiem call center. Do oceny wykorzystać można także rozmowy monitorujące i oceniające, przeprowadzane przez menedżera danego działu. Mogą one posłużyć również do organizacji konkursu, np. na najlepszego pracownika miesiąca. Jeśli nagrodą jest premia, będzie to oczywiście motywacja finansowa. Jeśli z kolei jest nią np. ogłoszenie wyników konkursu (nazwisk osób, które go wygrały) na forum całej firmy, wchodzimy już w obszar pozafinansowych narzędzi motywacyjnych.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.