Mapy punktów styku
Badania w punktach styku pozwalają na diagnozę satysfakcji konsumentów i jej prezentację w postaci mapy punktów styku. Jak wygląda analiza danych i ich wykorzystywanie w procesie projektowania doświadczenia konsumenta?
W planowaniu procesu sprzedaży i obsługi konsumenta współcześnie korzysta się z metodologii projektowania usług (ang. service design), a jedną z najczęściej pojawiających się w nomenklaturze projektantów usług frazą jest „punkt styku”. Punkt styku (ang. touchpoint) to miejsce (fizyczne lub wirtualne), w którym konsument ma kontakt z marką. Szerokie pojęcie punktu styku1 obejmuje interfejsy cyfrowe, opakowania, obsługę osobową i bezosobową, usługi lub produkty dostępne dla klienta przed, w trakcie i po zakończeniu procesu sprzedaży w środowisku zarówno B2B, jak i B2C.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 91% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
