Konflikt w miejscu pracy. Jak nim kierować i prowadzić mediacje?

Trudno sobie wyobrazić zespół sprzedażowy, w którym nie byłoby żadnych konfliktów. Tam, gdzie ludzie dążą do osiągnięcia wyznaczonych celów, realizują codzienne zadania i są rozliczani z ich wykonania, współpracują ze sobą i razem przebywają, mają swoje ambicje, temperamenty i osobowości, tam dochodzi do mniejszych lub większych konfliktów. Jest to zjawisko normalne, należy zatem je zaakceptować i skutecznie nim pokierować.

Najczęściej konflikt kojarzy się nam z silnymi emocjami, podniesionym głosem, obrażaniem się, wzrostem napięcia i poziomu stresu u stron konfliktu czy też wreszcie ze spadkiem efektywności. Nierozwiązany, „tlący się” konflikt może być powodem niekorzystnych zmian w zespole, głębokiego spadku motywacji nie tylko u osób bezpośrednio w niego zaangażowanych, może skutkować rozbiciem spoistości zespołu i głębokim kryzysem. Konflikt kojarzy się nam z występowaniem sprzecznych poglądów, interesów, potrzeb czy też motywów działań. Do konfliktu może dochodzić zarówno pomiędzy handlowcami, jak i pomiędzy szefem a jego zespołem czy pojedynczymi osobami.

Szef sprzedaży powinien dążyć do jak najszybszego zakończenia konfliktu. Czasem będzie to wymagać tylko krótkiej rozmowy ze zwaśnionymi stronami lub jedną ze stron, ale może też zajść konieczność głębokiej restrukturyzacji całego zespołu. Na pewno czekanie, aż konflikt sam się rozwiąże, jest krótkowzroczną i niebezpieczną strategią, podobnie jak próby uniknięcia decyzji, co dalej z tym problemem zrobić. Przełożony powinien jednak wiedzieć, że konflikt w jego zespole przynosi nie tylko negatywne skutki, lecz także kilka pozytywów, takich jak wzrost energii i motywacji. Pozwala na znalezienie lepszych rozwiązań niż dotychczas stosowane czy też ujawnienie nieprawidłowości i niejasności oraz wyzwala ducha rywalizacji. Rolą przełożonego nie jest tłumienie ani rozwiązywanie wszelkiego rodzaju konfliktów, lecz pokierowanie nimi tak, aby zminimalizować ich szkodliwe skutki (pogorszenie relacji, spadek sprzedaży) i maksymalizować korzyści (wzrost motywacji, otwarta komunikacja, przestrzeganie zasad i procedur, zwiększenie efektywności sprzedaży). Kiedy tylko jest to możliwe, powinien zachęcać swoich podwładnych do rozwiązywania konfliktów we własnym zakresie. Jeśli zwaśnieni handlowcy robią to niechętnie, trzeba im pokazać, jak mają postępować z osobą, z którą są w konflikcie.

Źródła dotyczące strategii rozwiązywania konfliktów wyróżniają kilka ich rodzajów, na przykład:

  • konflikt relacji – charakteryzujący się zakłóceniami komunikacyjnymi, uprzedzeniami, stereotypami i działaniami odwetowymi,
  • konflikt danych – spowodowany brakiem informacji bądź informacją niepełną czy też zbyt późno otrzymaną,
  • konflikt interesów – wywołany przez jednoczesne dążenie stron konfliktu do osiągnięcia tych samych celów,
  • konflikt strukturalny – związany z brakiem dostępu do zasobów ułatwiających osiągnięcie celów (laptop, auto służbowe),
  • konflikt wartości – polegający na manipulowaniu danymi, braku zachowań etycznych i nieprzestrzeganiu ustalonych zasad oraz zobowiązań.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 75% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.