Klient ma zawsze rację, kto Panu tak spie... i inne sytuacje, które odbierają handlowcowi wszelkie szanse sprzedaży

Natrafiłem ostatnio w Internecie na pięknego mema. Jego treść brzmiała tak: „Mówią, że klient ma zawsze rację. A tymczasem to nieprawda. Badania dowiodły, że zazwyczaj gó...o wie i jeszcze sapie!” W pierwszym momencie oczywiście się roześmiałem, potem posmutniałem. Powyższa sytuacja skłoniła mnie do zastanowienia się nad innymi tego typu nieporozumieniami, które niweczą szanse sprzedażowe, bo... niszczą, często ledwo zbudowane, relacje z klientem.

AS_40_44.jpg

Zacznijmy od „klient ma zawsze rację”

Odczytywanie tego sformułowania dosłownie jest poważnym błędem. Przecież nie można podejrzewać starej mądrości, że jest aż tak głupia. Gdyby odczytywać to hasło dosłownie, to musielibyśmy zgadzać się z klientem, że czarne jest białe, a białe jest czarne. Nie o to chodzi w tym porzekadle!

A więc przetłumaczę: „klient ma zawsze rację” oznacza „nie możesz kłócić się z klientem”! Jeśli zaczniesz to robić, to na 99,9% zniweczyłeś swoje szanse na sprzedaż. Może i nawet udowodnisz klientowi, że jest idiotą. Albo może nawet przyzna ci rację. Ale to zabije jego chęć robienia z tobą interesów.

Stare porzekadło mówi, że „możesz mieć rację, albo relację”. Gdy spierasz się z klientem to znajdujesz się w sytuacji, jakbyś boksował. W jednym narożniku jesteś ty, w drugim klient. Rywalizujecie. Walczycie przeciwko sobie. Tymczasem powinieneś grać z klientem w piłkę nożną, siatkówkę czy koszykówkę. Ty podajesz, on punktuje. Jesteście w tym samym zespole. Gdy klient zaliczył bramkę czy kosza, do twoich statystyk dopisywana jest asysta. Widzisz różnicę? Tutaj gracie w tej samej drużynie.

Twoim zadaniem jest więc nieantagonizowanie klienta. Ale jak to zrobić, gdy rzeczywiście nie ma racji? Zacznijmy od tego, że zawsze powinieneś dać klientowi prawo do myślenia tego, co myśli i czucia tego, co czuje. Oddziel to od faktów.

Jeśli więc klient mówi, że twoja oferta jest za droga, to twoim zadaniem jest zgodzić się z klientem co do faktu, że może tak czuć/uważać. Zauważ, że samo sformułowanie „za droga” oznacza, że jest to kwestia subiektywna. Jeśli zaczniesz udowadniać, że klient się myli, to jedynie podlejesz ogień benzyną.

Zgódź się najpierw z odczuciami klienta. Rozumiem, że uważa Pan tę ofertę za drogą, a nawet za drogą dla Pana. Porozmawiajmy o tym. Co konkretnie ma Pan na myśli? Który element oferty ma nieakceptowalną cenę?

Osobiście lubię używać w takich wypadkach słowa „uczciwa”. Zgadzam się z klientem, że oferta jest droga. Proszę o jego perspektywę. Następnie przedstawiam swoją. Czasem używając metody zdartej płyty wyliczam poszczególne elementy oferty, a na koniec pytam, czy w związku z tą perspektywą oferta wydaje się uczciwa. Gdy klient przyznaje, że tak, przestaje mówić o tym, że jest droga. Dlaczego? Bo widzi jej wartość, przyznaje jej uczciwość. A nikt nie chce (mam nadzieję) być nieuczciwy. Łopatologicznie: uczciwy człowiek zgadza się na uczciwą ofertę. Choćby i na pierwszy rzut oka była droga.

Pozwól klientowi zrozumieć swoje stanowisko, swoją perspektywę. Ale najpierw usłysz jego. Tylko w takiej sytuacji, widząc, że to co mówi jest dla ciebie ważne, będzie chciał zaraz po wyrażeniu swojego zdania posłuchać ciebie.

Podsumowując: „klient ma zawsze rację”. Twoim zadaniem jest być jego przewodnikiem i przeprowadzenie go z jego obecnej perspektywy (punktu widzenia) do tej, którą masz ty. Jeśli klient spojrzy na sytuację twoimi oczyma, może uznać, że to jest teraz jego nowa perspektywa. Wtedy dojdzie do sprzedaży. Ale to klient ma dojść do tych wniosków. Cały czas ma mieć rację. Tylko ta „racja” ma się zmienić.

„Panie, kto Panu tak spie...”

Myślę, że każdy kto kiedykolwiek budował lub remontował mieszkanie czy dom, spotkał się z tym lub podobnym stwierdzeniem wygłoszonym przez budowlańca. Oczywiście branża budowlana to tylko najbardziej kolorowy i „mięsisty” przykład. Tendencja, o której chcę napisać dotyczy chyba wszystkich dziedzin życia. W innych branżach częściej po prostu można spotkać bardziej wygładzone wersje tego stwierdzenia.

Budowanie swojej pozycji eksperta na dezawuowaniu, krytykowaniu konkurencji w przeważającej większości wypadków kończy się źle dla... krytykującego. Takie zachowanie po prostu kompletnie odbiera chęć współpracy, bo...

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 60% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.