Jak wejść na rynki zagraniczne i zapewnić doskonałą obsługę klienta

  • Jakie są uwarunkowania obsługi klienta zagranicznego?
  • Czym w praktyce różni się obsługa klienta marki globalnej i lokalnej?
  • Jak stworzyć dobrze funkcjonujące centrum obsługi klienta zagranicznego?
SS_36_70.jpg

Kiedy mamy już gotowy nasz dopieszczony produkt czy usługę i grono klientów, którzy docenili swoimi pieniędzmi jego realną wartość, przypominamy sobie o obietnicy złożonej inwestorom. Biznes jest skalowalny. Wówczas nasze oczy kierują się na mapę w poszukiwaniu kolejnych rynków zbytu. Wydawałoby się, że wystarczy przetłumaczyć stronę produktową, instrukcję obsługi, dodać domenę z końcówką .com i już jesteśmy gotowi na przyjmowanie zamówień od klientów z drugiego końca świata – do czasu odebrania pierwszego telefonu… np. po włosku czy francusku (w sytuacji, kiedy nikt w biurze nie mówi w tym języku).

Świat dzisiaj nie ma już granic

Możliwość ekspansji na rynki zagraniczne w dzisiejszych czasach jest dużo bardziej realna niż kiedykolwiek wcześniej. Postępująca digitalizacja, coraz większe znaczenie usług oraz nowe modele korzystania z nich powodują, że w biznesie zanikają granice dzielące państwa, a nawet kontynenty. Internet stał się platformą niemal nieograniczonej komunikacji – wymiany informacji, dokonywania transakcji oraz realizacji usługi. Jednak świat pomimo unifikacji zachowuje swoją różnorodność, która wpływa na skuteczność komunikacji biznesowej.

Wiarygodność produktu budowana przez obsługę klienta

Niezależnie od tego, jak dobre są oferowany przez firmę produkt lub usługa, ich prawdziwą wartość klient oceni na podstawie doświadczeń z kontaktu ze sprzedawcą oraz obsługą. Zapewnienie odpowiedniej jakości serwisu stanowi obecnie element budowania przewagi konkurencyjnej oraz wiarygodności oferowanych towarów. Planując podbój rynków zagranicznych, należy wziąć pod uwagę szereg czynników i uwarunkowań formalnych oraz prawnych obowiązujących w poszczególnych krajach, zaplanować organizację sprzedaży i dystrybucji. Wszystkie te elementy powinny mieć mocną podbudowę obsługową uwzględniającą szereg zmiennych charakteryzujących kraje oraz regiony, na których terenie firma zamierza działać.

Uwarunkowania obsługi klienta

Planując obsługę klienta zagranicznego, należy dobrze poznać czynniki wpływające na komunikację z mieszkańcami poszczególnych krajów i regionów świata. W każdym z nich występuje szereg uwarunkowań kulturowych będących spuścizną kształtującego się przez wieki lokalnego społeczeństwa. Dwa podstawowe – z punktu widzenia organizacji pracy oraz zapewnienia zasobów – czynniki to strefa czasowa, w jakiej znajdują się klienci, których firma będzie musiała obsługiwać, oraz języki umożliwiające porozumienie. Kolejna ważna grupa czynników to obyczaje regionalne dotyczące przede ­wszystkim:

  • czasu, czynności z nim związanych oraz terminowości,
  • form grzecznościowych czy całego ­savoir-vivre’u,
  • intencji, czyli znaczenia lokalnie używanych zwrotów.

Rozważając obsługę klienta w skali kontynentu lub całego świata, należy zwrócić również uwagę na czynniki o charakterze historycznym, politycznym i religijnym. Są one najczęściej źródłem wielu stereotypów, przekonań oraz mniej lub bardziej lokalnych zasad.

Empatia, czyli umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania ich emocji, w obsłudze wielojęzycznej powinna być postawiona bardzo wysoko w hierarchii kompetencji.

LISTA KONTROLNA

Uwarunkowania obsługi klienta zagranicznego

  • strefa czasowa
  • język urzędowy oraz lokalny
  • religia
  • lokalne znaczenie używanych przez firmę nazw i określeń
  • wrażliwe dla lokalnych społeczności określenia i zwroty
  • obyczaje lokalne
  • preferowane godziny kontaktów

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.