Jak odzyskać zawiedzionych klientów
Pytanie: W minionym roku w naszej firmie nastąpiły duże zmiany. Polityka obsługi klienta doprowadziła do utraty wielu z nich. Teraz nasz zespół – po tym, jak większość starej kadry odeszła – próbuje odzyskać zaufanie klientów. Działamy w branży, która nie pozwala nam pozyskać wielu nowych klientów. Aby przetrwać, firma musi wrócić do tych, którzy odeszli na skutek zaniedbań poprzedniej ekipy. Zaniedbania te polegały głównie na nieterminowych dostawach lub dostawach produktów uszkodzonych i unikaniu odpowiedzialności – próbach nieuznawania reklamacji i zrzucania winy na klienta. Jak przygotować sprzedawców do wizyt u klientów, których firma utraciła? Problem stanowią nie tylko rozmowy podczas wizyty, ale w ogóle próby umówienia spotkań.
Na utrzymanie długoterminowych relacji z klientami największy wpływ ma strategia firmy. Jej bezpośrednim odzwierciedleniem są cele, które muszą zrealizować menedżerowie. Jeśli dyrektor weryfikuje wydajność swoich lokalnych menedżerów tylko pod kątem wygenerowanych przychodów od nowych kontraktów, nie może oczekiwać, że ich zespoły będą poświęcać czas na budowanie relacji z klientami, którzy znajdują się już w portfolio firmy. Słabą stroną takiej strategii jest to, że w związku z ograniczonością rynku przy chodzi czas, gdy nie ma już skąd brać nowych klientów.
Krok 1
Poproś kierownika regionu, aby przedstawił, w jaki sposób chce zrealizować budżet
Zakładając, że nasza strategia nie koncentruje się jedynie na nowej sprzedaży, a raczej na wygenerowaniu odpowiedniego przychodu dla konkretnego oddziału lub regionu, warto poprosić lokalnego menedżera, aby przedstawił, w jaki sposób chce zrealizować swój budżet. Jego prezentacja pokaże nam, czy zamierza koncentrować się jedynie na nowym biznesie, czy też chce zwiększyć przychody, bazując na obecnych klientach.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
