Jak dbać o lojalność e-klienta

  • Jakie zachowania przejawia lojalny e-klient?
  • Czym jest PWA i jak może pomóc w podtrzymywaniu lojalności e-klienta?
  • Dlaczego lojalności klienta nie da się kupić?
SS_64_16.jpg

Zagadnienie lojalności jest stosunkowo szerokie oraz trudne do jednoznacznego scharakteryzowania. Na potrzeby niniejszego wywodu przyjmijmy zatem definicję, iż lojalność to rodzaj emocjonalnego związku klienta z marką, sklepem lub platformą internetową, który angażuje go we współpracę z tym podmiotem i – co najważniejsze – pokazuje, jak często dokonuje zakupów w tym miejscu, nie oglądając się na konkurencję. Jednak w tym artykule chciałabym skupić się przede wszystkim na lojalności klienta w kontekście handlu internetowego i próbie odpowiedzi na pytanie, czy w dzisiejszym świecie e-commerce, wziąwszy pod uwagę liczbę działających na rynku e-sklepów oraz dużych marketów, możliwe jest w ogóle wypracowanie prawdziwej lojalności klienta? Jeśli tak, to jak ją budować i dbać o nią?

Poznaj zachowanie lojalnego e-klienta

O lojalnym e-kliencie mówimy wówczas, gdy regularnie dokonuje zakupów w wybranym sklepie internetowym, chętnie do niego wraca i nie szuka podobnej oferty u konkurencji. Wspominając jednak o konkurencji, mam na myśli również tradycyjne placówki. Tak więc lojalny e-klient zawsze będzie cierpliwie czekać na swoją paczkę, nawet w sytuacji, gdy interesujący go produkt mógłby nabyć od ręki w pobliskiej galerii handlowej czy markecie. Taka osoba chętnie również sięga po asortyment komplementarny oraz z każdym zakupem sukcesywnie powiększa wartość swojego koszyka. Stąd tak ważne jest, aby na platformie mieć i umiejętnie stosować funkcje cross-sellingu i up-sellingu. Cena nie będzie dla niego najistotniejszym elementem, więc podwyżka nie powinna takiej osoby zniechęcić do dalszych zakupów. Jednak prawdziwa lojalność klienta to bycie wiernym ambasadorem marki. Takie zachowanie przejawia się przede wszystkim poprzez polecenie ulubionego e-sklepu innym osobom, aktywny udział w mediach społecznościowych promujący w nim zakupy, a tym samym dzielenie się swoimi doświadczeniami, opiniami, udostępnianie zdjęć z realizacji czy wykorzystania lub użycia zakupionego produktu. To także entuzjastyczne sięganie po przygotowane przez serwis internetowy materiały (np. artykuły na blogu, poradniki, e-booki, wiadomości z newslettera itp.). Podsumowując, lojalni klienci generują największe zyski, gdyż kupują częściej, wydają więcej i są dla nas źródłem niejako darmowej reklamy. Ponadto, według dostępnych badań, pozyskanie nowego klienta jest nawet 5-krotnie droższe niż utrzymanie stałego. Myślę, że nie muszę już teraz przekonywać żadnego właściciela e-biznesu, że warto dbać o aspekt lojalności.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 78% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.