Ekspert radzi Klient roszczeniowy – trudny partner handlowy
Pytanie: Moi handlowcy mają poważny problem z dwoma klientami, którzy są nastawieni bardzo roszczeniowo. Co chwila wysuwają wiele z pozoru drobnych żądań, które zebrane razem powodują, że moi pracownicy są ciągle zajęci. Handlowcy samodzielnie analizują możliwość spełnienia tych postulatów lub zwracają się z tym do mnie. Są to roszczenia dotyczące np. dodawania bardzo drobnych bonusów czy udzielania okazyjnych (choć niewielkich) obniżek ceny, ale też stawiania wymogu zapraszania przez nas specjalnie na rozmowy z nimi dodatkowych, ważnych osób itp. Nie chcemy, by klienci ci poczuli się urażeni odmową rozpatrzenia ich roszczeń. Wielu z nich jednak nie spełniamy. Zazwyczaj nie niesie to za sobą negatywnych konsekwencji, ale powoduje „roszczenia zastępcze” na zasadzie: „jeśli nie możecie dla nas zrobić tego, to może przynajmniej zrobicie dla nas to, przecież to nie jest niczym wielkim”. Czy istnieją jakieś sprawdzone strategie działania, które mogą zniechęcić klientów do zasypywania nas drobnymi roszczeniami i marnowania naszego czasu – bez pogorszenia relacji z nimi?
Opinia eksperta
Na początek zastanówmy się, dlaczego ci klienci tak się zachowują. Dlaczego wysuwają tyle roszczeń i mają tak wiele oczekiwań? Prawdopodobnie ktoś ich tego nauczył i do tego przyzwyczaił. Dlaczego mieliby zaprzestać tych praktyk, skoro ich żądania i prośby były do tej pory realizowane?
Zrozumienie tego mechanizmu może być punktem wyjścia do zmiany formuły relacji z klientami na „odzwyczajanie i odmowę”. Możliwe, że ci klienci na początku współpracy z twoimi handlowcami lub handlowcami konkurencji wyrobili sobie nawyk oczekiwania realizacji żądań czy próśb. Godzenie się sprzedawców na spełnianie ich żądań mogło być spowodowane strachem przed utratą klienta lub brakiem umiejętności asertywnej odmowy.
Zanim zaczniesz działać, spróbuj uświadomić sobie i handlowcom, do czego prowadzi wasza permanentna ustępliwość. Czy rzeczywiście jest gwarancją dobrych i trwałych relacji? Jaka jest wasza pozycja, skoro na wszystko się zgadzacie? Do czego to może doprowadzić w przyszłości? Czy nie ryzykujecie utraty autorytetu, ulegając wszelkim żądaniom i prośbom klienta? Czy nie osłabiacie swojej pozycji?
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 73% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
