Czy zawsze warto rozpatrywać reklamacje na korzyść klienta?

Reklamacje są nierozłącznie związane z procesem zakupowym w każdej firmie, ale to, czy będą działały jako hamulec rozwoju, czy też będą skutecznie zwiększać sprzedaż, zależy już wyłącznie od przyjętej polityki danego przedsiębiorstwa.

Reklamacja to jedna z najlepszych rzeczy, jakie mogą przytrafić się firmie

W taki sposób powinien podchodzić do reklamacji każdy handlowiec i szef sprzedaży. Nie taki wilk straszny, jak go malują. Bo czym w istocie jest reklamacja? To nic innego jak informacja zwrotna dla firmy na temat tego, co można poprawić. Reklamacja to także jeden z najbardziej skutecznych sposobów zdobywania wiedzy o własnych produktach i usługach. Mówimy tu jednak o sytuacji, w której zarówno nabywcy, jak i firmy działają uczciwie. Wszyscy wiemy, że zawsze trafi się klient, który sam uszkodził produkt, bo np. źle go użytkował lub po prostu zmienił zdanie co do zakupu, i na siłę chce go zwrócić. Jednak nie brakuje też firm, które na sto różnych sposobów są w stanie udowodnić klientowi, że zgłoszony przez niego problem jest próbą naciągania i oszustwa. Nie zmienia to faktu, że dobrze prowadzone przedsiębiorstwa nie boją się reklamacji, tylko czerpią z nich wiedzę i przekuwają ją w ciągłe ulepszanie własnych produktów i usług.

Czego oczekują od nas klienci, którzy się na coś skarżą?

Klient zgłaszający się do firmy z reklamacją komunikuje otwarcie, że ma problem. Niezależnie od tego, czy ma rację, czy nie, pewne jest to, że ma sprecyzowane oczekiwania, związane nie tylko z wymianą lub naprawą wadliwego towaru lub usługi, ale także z „zaopiekowaniem się” jego emocjami. Warto wiedzieć, że każdą, nawet najtrudniejszą reklamację można stłumić w zarodku, jeśli uwzględnimy sześć podstawowych oczekiwań klienta: