Czego oczekuje dzisiejszy klient?

Każdy przedsiębiorca zastanawia się, jak zainteresować klienta swoim produktem, jak zachęcić go do zakupu i sprawić, żeby powrócił. Jeśli współczesny rynek nasycony jest produktami wszelkiej maści – co zrobić, aby klient kupował właśnie u nas? Dzisiaj nie wystarczy tabliczka z napisem „otwarte” i oczekiwanie, aż klienci sami zaczną walić do nas drzwiami i oknami. Tak na pewno się nie stanie. Posiadanie dobrego produktu to już za mało, żeby zyskać wielu lojalnych klientów, a technologiczne nowości sprawiają, że to, co wydawało nam się wystarczające, szybko okazuje się przestarzałe. Aby sprostać oczekiwaniom współczesnego rynku sprzedaży, kluczowe jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Według raportu Dimensional Research aż 66% kupujących po dobrym kontakcie z marką dokona u tego samego sprzedawcy kolejnych zakupów¹. Warto więc zadbać o najwyższy poziom obsługi. Jednak co wpływa na tę jakość? Wiele zależy od modelu prowadzonej przez nas działalności. Potrzeby klientów indywidualnych są bowiem różne od oczekiwań kontrahentów biznesowych, nastawionych przede wszystkim na wybór partnera biznesowego, który umożliwi wieloletni rozwój przedsiębiorstwa. W artykule przedstawione zostaną wybrane spośród najbardziej fundamentalnych elementów, wpływających na skuteczną sprzedaż przy obu typach relacji z klientem.

W kierunku skutecznej sprzedaży detalicznej

Prowadząc sprzedaż w modelu B2C, warto zastanowić się nad kanałami sprzedaży, w których obecna jest firma. Według raportu „E-commerce w Polsce 2017”, stworzonego przy współpracy międzynarodowej firmy badawczo-technologicznej Gemius oraz Izby Gospodarki Elektronicznej, już ponad 54% ankietowanych dokonywało zakupów w sieci². W porównaniu z rokiem wcześniejszym sprzedaż online zanotowała wzrost aż o 6 punktów procentowych. Pokazuje to, jak wielki potencjał handlowy mają kanały umożliwiające zakupy przez Internet. Jednak to samo badanie informuje, że klienci widzą wiele problemów podczas zamawiania online. Do niektórych z nich zaliczyć można:

• długie oczekiwanie na dostawę (38% ankietowanych),
• wysokie koszty wysyłki (37% badanych),
• natrętne reklamy oglądanych wcześniej produktów (36% respondentów).

Klienci wskazywali również: brak możliwości sprawdzenia produktu oraz niepełność informacji na temat towaru, transakcji czy samego sklepu.

Z jednej strony stale rosnąca liczba miłośników zamawiania w sieci, a z drugiej – bezkonkurencyjne walory tradycyjnych zakupów sprawiają, że omnichannel staje się dziś jednym z ważniejszych określeń w handlu detalicznym. O sprzedaży wielokanałowej słychać wiele zarówno na konferencjach czy targach branżowych, jak i w różnych badaniach, związanych z preferencjami zakupowymi Polaków. Jednak jaki jest stan krajowego omnichannel? Według raportu „Omnichannel po polsku”, przygotowanego przez międzynarodową firmę doradczą Knight Frank, jedynie co druga badana marka oferowała możliwość zakupienia produktu w sklepie internetowym, a odbiór zamówienia w punkcie stacjonarnym. Zaledwie 41% przebadanych firm umożliwia swoim klientom sprawdzenie dostępności produktowej salonu stacjonarnego poprzez sklep internetowy³. Istnieją jednak marki, które warto naśladować.

Przykład

Firma R-GOL, największy sklep piłkarski w Polsce, stworzyła dla swoich klientów wielokanałowy, powiązany ze sobą system sprzedaży. Do efektywnie współdziałających elementów zaliczyć należy:

• cztery sklepy stacjonarne, posiadające infokioski oraz półki, które po umieszczeniu na nich obuwia pokazują dane techniczne produktu;
• trzy sklepy internetowe, skierowane do klientów detalicznych, hurtowych oraz zawodowych piłkarzy;
• aplikację mobilną, pozwalającą klientowi na dokonanie sprawnych zakupów poprzez smartfon, a marce dającą stałe miejsce w telefonie klienta oraz umożliwiającą wysyłanie użytkownikowi wiadomości o spersonalizowanej treści.