Wyniki badań Daymakerindex 2016

Wśród przebadanych 19 branż najlepszą obsługą klienta mogą poszczycić się sklepy optyczne (85%), za nimi plasują się sklepy z biżuterią (81%) i kolejno sklepy RTV-AGD (80%). Najlepszy wynik ze wszystkich przebadanych sieci w Polsce osiągnęła Wólczanka (96%), zwycięzca główny Daymakerindex 2016.

– Nasi tajemniczy klienci potwierdzili, że „powitanie” wypada coraz lepiej – mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna firmy Daymaker – Gdy przyjechałam z mężem do Polski w 2009 roku, byłam zaskoczona i zdziwiona zachowaniem sprzedawców w sklepach. Nie mogłam uwierzyć, że nie mówią „dzień dobry” do wchodzącego klienta, a przecież to magiczne słowo otwiera i buduje relacje. Z badań wynika ponadto, że największy potencjał kryje się w ostatnim etapie dokonywania zakupu przez klientów – o ile w stosunku do ubiegłego roku wzrósł standard powitania (o 3%) czy pytania o preferencje (o 4%), wciąż olbrzymi potencjał kryje się w umiejętności zachęcenia klientów do zakupu dodatkowego produktu i przekonania ich do zakupu. Sprzedawcy nie uświadamiają sobie często, że klient może po prostu nie pamiętać o zakupie baterii do zegarka i naprawdę być wdzięczny za przypomnienie mu o tym. Poza tym zaledwie 12% sprzedawców pomaga klientowi w podjęciu decyzji zakupowej – dodaje Valentin.

Mająca swą siedzibę w Warszawie szwedzka spółka od lat prowadzi projekty w 41 krajach świata. Przeprowadza ponad 100 000 badań rocznie w większości branż sieci handlu detalicznego. Po raz pierwszy w tym roku przebadano też rynek europejski; łącznie 330 sieci. Okazało się, że Polska ma bardzo dobry wynik – podobnie jak u Niemców, średnia jakość obsługi klientów wyniosła 73%.

Potencjał w zakresie obsługi klienta jest wciąż niewystarczająco wykorzystywany, choć firmy już dostrzegają wymierne korzyści wynikające z badania, oceny oraz szkoleń w zakresie poprawy jakości obsługi klienta. – Wiele międzynarodowych firm inwestuje w doskonałe lokalizacje, świetne produkty czy marketing. Na pewno warto inwestować w ludzi – mówi Valentin. Badanie zostało przeprowadzone w Polsce po raz 6.