Odpowiedź tu i teraz

  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
ECOM_11_50.jpg

Współczesny klient ma coraz większy budżet na zakupy, które może zrobić w każdej chwili bez wychodzenia z domu. Liczba sklepów internetowych wciąż wzrasta, powiększając i tak już ogromną paletę możliwości i opcji wyboru. Na jakie rozwiązania warto postawić, by ostatecznie przekonać klienta do transakcji? Takim elementem może być czat – użytkownicy korzystający z czatu wydają nawet 4,5 razy więcej1.

Aż 51% klientów wybiera czat, ponieważ korzystając z niego mogą równocześnie robić inne rzeczy. 21% badanych przyznaje, że ich motywacja jest o wiele bardziej prozaiczna niż upodobanie — dzięki czatowi są w stanie robić zakupy online w pracy2. Klikanie na czacie zapewnia większą prywatność niż rozmowa telefoniczna. Nikt nie słyszy konwersacji, a w oczekiwaniu na odpowiedź klient może zająć się innymi czynnościami. Jest mniej oficjalny niż e-mail, prosty w użyciu i bardzo popularny – Facebook Messenger, który w swej istocie jest czatem, ma w Polsce aż 12 810 000 użytkowników!

Szybkość oraz jakość

Rozmowa na czacie odbywa się w czasie rzeczywistym. Klientom nie wystarczy już pisanie e-maili i czekanie kilku dni lub godzin na wiadomość zwrotną. Przyzwyczajeni do uzyskiwania szybkiej odpowiedzi w prywatnych rozmowach czatowych, coraz częściej oczekują tego również od firm.

Klienci, którzy preferują czat mają poczucie, że w tym kanale otrzymywali informacje lepszej jakości niż za pomocą e-maila czy infolinii3. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że konsultant może na bieżąco doprecyzowywać pytania klienta, by dotrzeć do jego realnej potrzeby, czego nie da się szybko uzyskać w komunikacji e-mailowej. Ponadto klient dysponuje zapisem z rozmowy, przez co żadna istotna informacja mu nie umyka.

Rosnąca grupa użytkowników

Według badań aż 60% milenialsów woli kontakt przez czat niż przez tradycyjne media. Wynika z nich też, że nie są zbyt chętni do kontaktu telefonicznego. Aż 61% klientów poniżej 24. roku życia przyznaje, że unika telefonowania do firm4. Młode pokolenie, które dorastało razem z technologią, ma po prostu dużo większą łatwość korzystania z nowoczesnych mediów – nie musiało ich oswajać, jak dzisiejsi czterdziestolatkowie. Czat jest przez nie uważany za bardziej naturalny kanał komunikacji niż telefon.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.