Klient w centrum obsługi

Według Bisnode Polska w 2018 r. w Polsce zarejestrowanych było prawie 30 000 sklepów internetowych. W świecie, w którym e-zakupy są codziennością, sama obecność w internecie nie wystarczy. Walka konkurencyjna przeniosła się na inne płaszczyzny, w tym na obsługę klienta.

Wchodząc do sklepu stacjonarnego, niejednokrotnie można natknąć się na pracownika obsługi witającego klienta serdecznym „Dzień dobry”. W bardziej luksusowych sklepach jest osobne stanowisko dla asystenta, którego jedynym zadaniem jest otwieranie drzwi wchodzącym i wychodzącym klientom. Pracownicy obsługi często mają plakietki z napisem „Chętnie pomogę” lub podobnym, który zachęca do interakcji. Niektóre wprowadzają automaty, w których klienci mogą ocenić swoją wizytę.

Analogiczne działania w zakresie customer service (chociaż lepszym określeniem wydaje się tutaj customer care) wprowadzają właściciele e-biznesów. W środowisku internetowym, gdzie konkurencja jest ogromna praktycznie w każdej branży, trzeba osiągać przewagę konkurencyjną m.in. poprzez wyróżniającą się obsługę klienta, która powinna być stałym elementem strategii marketingowej. Firmy, które robią to naprawdę dobrze, mogą wręcz pokusić się o komunikację marketingową opartą głównie o satysfakcję własnych klientów. Jaki efekt dają odpowiednie działania z zakresu customer service?

Zadowoleni klienci mogą polecić sklep dalej

Właściciel sklepu, który dba o potencjalnego nabywcę, ma szansę pozyskać jego lojalność. W e-commerce lojalizacja klienta to szczególnie trudne zagadnienie, bo zawsze w przypadku problemów można pójść do konkurencji, nawet nie ruszając się z fotela. Dlaczego lojalny klient jest bezcenny? Ponieważ z powracającymi klientami wiąże się także wzrost wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value – ocena wartości klienta w czasie), który jest liczony jako:

CLV = (średnia wartość zamówienia) x (średnia liczba zamówień) x (średni czas życia klienta)

To właśnie zaufanie i lojalność wobec sklepu powodują, że klient wraca po kolejny produkt. Im częściej sprzedawane produkty wymagają ponownego zakupu, tym lepiej widać na podstawie powyższego wzoru, jak wiele można stracić, nie dbając o pozytywne odczucia klientów. Klient, który pozytywnie zapamięta obsługę swojego zamówienia, z większym prawdopodobieństwem poleci sklep internetowy wśród swoich znajomych. Warto wspomnieć tutaj o wskaźniku NPS (Net Promoter Score). Opiera się on o jedno pytanie: „Jak chętnie poleciłbyś zakupy w moim sklepie znajomym?” i odpowiedzi liczbowej w różnych skalach, najczęściej 0-10, w której:

• 0-6 to klienci, którzy otwarcie będą krytykować sklep;
• 7-8 to bierni klienci, którzy nie będą ani polecać, ani krytykować sklepu;
• 9-10 to klienci, którzy będą tzw. adwokatami marki.