Koszyk Roku 2018
- Jakie elementy zniechęcają do zakupów w danym e-sklepie?
- Jakich informacji na karcie produktu oczekują e-klienci?
- Jak przekonać kupujących do założenia konta w e-sklepie?
Mimo że właściciele e-sklepów zdają się przywiązywać coraz większą wagę do projektowania sklepów zgodnie z zasadami user centered design, zastosowane rozwiązania wciąż potrafią wzbudzać w użytkownikach negatywne emocje. Jak się przed tym ustrzec?
O tym, że nawet największe sklepy internetowe nie zawsze są zaprojektowane tak, jak życzyliby sobie tego użytkownicy, mieliśmy okazję dowiedzieć się z raportu Koszyk Roku 2018. Raport opracowano na podstawie badań przeprowadzonych przez studio projektowo-badawcze EDISONDA oraz należący do ING Banku fintech Twisto. Do badania wyselekcjonowano sto największych, działających w Polsce e-sklepów posiadających standardowy proces zakupowy. W pierwszym etapie każdy sklep przebadano metodą ekspercką pod kątem ponad stu ustalonych kryteriów (heurystyk).
Najbardziej zaskakujące wnioski przyniosła analiza poziomu i form obsługi klienta. Mimo gorącego trendu, jakim jest wykorzystanie komunikatorów, wciąż ponad połowa badanych sklepów nie odpowiada na zapytania klientów w ciągu godziny, a jedynie 28% automatyzuje kontakt z klientem poprzez wykorzystanie chatbotów. Niewielki odsetek sklepów (17%) korzysta z geolokalizacji, choć 95% badanych sklepów posiada mobilne wersje serwisów.
Zadowolony, dopieszczony czy poirytowany?
Rozwój branży to też zupełnie nowe spostrzeżenia użytkowników. Niektóre z funkcjonujących przez lata prawideł tracą na wartości, inne zaczynają stanowić już pewnego rodzaju standard. Drugi etap badania miał na celu sprawdzenie, w jaki sposób na dostępne w wybranych e-sklepach rozwiązania patrzą dziś ich użytkownicy. Na potrzeby rankingu zaprojektowano autorskie badanie, dzięki któremu wyróżniono nowe obszary oceny i poprawy użyteczności.
W tym celu przeprowadzono 250 testów z użytkownikami, którzy przechodzili cały proces zakupowy na smartfonach i desktopie. W badaniach udział wzięli kobiety i mężczyźni w wieku 20-70 lat, z przewagą osób do 35. roku życia, stanowiących główną grupę klientów sklepów internetowych. Dodatkowe kryterium stanowiło dokonanie przez respondentów zakupów przez internet (na komputerze i/lub smartfonie) w ciągu dwóch miesięcy poprzedzających badanie. Oceny zaprezentowano na skali emocji, stworzonej na potrzeby badania, w oparciu o obserwacje i rozmowy z respondentami (patrz: ramka).
To, co dla niektórych może być irytujące do tego stopnia, że opuszczą sklep, u innych nie wywoła tak skrajnych reakcji. Badanie pokazało jednak prawidłowości dotyczące poszczególnych funkcji sklepu i elementów procesu zakupowego, które warto mieć na uwadze, projektując pozytywnie odbierany e-commerce. Przyjrzyjmy się najciekawszym z nich.
Skala emocji zastosowana w badaniu Koszyk Roku 2018
ZACHWYCONY – użytkownicy z dużym entuzjazmem zwracają uwagę na dany element/funkcję, wyrażając chęć odnalezienia go również w innych serwisach.
DOPIESZCZONY – badani uważają daną cechę/funkcjonalność za udogodnienie, chcieliby ją odnaleźć w innych sklepach, ale nie postrzegają jej jako wyjątkową.
- ZADOWOLONY – użytkownicy pozytywnie oceniają daną opcję/funkcjonalność, uważając ją za pewną normę.
- PRZEKONANY – badani uważają dany element za standard i chcą go widzieć w tym miejscu.
- OBOJĘTNY – element/funkcjonalność nie wywołuje w badanych żadnych emocji.
- ZDENERWOWANY – respondenci są zniecierpliwieni funkcjonowaniem danego elementu/opcji.
- ZDEZORIENTOWANY – badani, korzystając z danej opcji/funkcjonalności, wyrażają niepewność, próbują domyślać się, co zrobić.
- SFRUSTROWANY – użytkownicy znajdują się w sytuacji, w której nie wiedzieli, co powinni dalej robić, czują się bezradni i sugerują, że w tym momencie opuściliby sklep.
- POIRYTOWANY – użytkownicy są bardzo zdenerwowani funkcjonowaniem danego elementu/opcji, są zmuszeni do powtarzania czynności, wyszukiwania alternatywnych ścieżek, wyrażają chęć porzucenia zakupów.
Karta produktu – informacji nigdy za wiele
O tak ważnych elementach karty produktu jak fotografie czy opis wiele już napisano. Mniej oczywistym, ale bardzo cenionym elementem karty produktu, są informacje o dostępności i warunkach zakupu. Umieszczenie ich w tym miejscu może znacznie poprawić konwersję, a na pewno zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Niektórzy nowi klienci rozpoczynają proces zakupowy bez intencji jego finalizacji, po prostu po to, by poznać warunki zakupu, w tym płatności i dostawy. Znajdując je na karcie produktu, od razu wykonają zakupy.
Wskazówka: W widoku na smartfonie ikona powiadomień, która zasłania elementy ekranu, pływa i nie da się zamknąć bez akceptacji wysyłania powiadomień, rozprasza i przeszkadza. Lepiej zrezygnować z takiego rozwiązania.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
