Prokliencka polityka zwrotów i reklamacji

W ostatnich latach rynek sprzedaży online nieustannie rośnie. Ochrona konsumentów zorganizowana w poprzednim dziesięcioleciu nie nadążała za zmieniającym się rynkiem i transformacją usług świadczonych na odległość. Ustawodawca musiał więc zreorganizować politykę ochrony konsumenta tak, aby nie doprowadzić do znaczącej dysproporcji sił między indywidualnym kupującym a sprzedającymi.

Wejście w życie ustawy o prawach konsumenta w 2014 r. miało być nie tylko wdrożeniem Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. W zamyśle prawodawcy ustawa miała stać się idącą dużo dalej ochroną rodzimych kupujących przed silniejszą pozycją przedsiębiorców, szczególnie w zakresie sprzedaży na odległość. Implementacja wymogów, jakie za sobą niosły nowe rozwiązania, budziła na rynku obawy, szerokie kalkulacje ryzyka, ale też zdziwienie i niedowierzanie wobec zmian – szczególnie w kręgu małych i średnich e-biznesów. Cztery lata od wejścia w życie wspomnianych przepisów nikogo już nie szokują wymogi, jakie stawiają przed przedsiębiorcami mechanizmy ochrony kupującego. Dziś świadomy i nastawiony na wzrost właściciel sklepu internetowego zadaje sobie pytanie: co mogę dać mojemu klientowi ponad to, co daje mu wspomniana ochrona ustawowa?

Reklamacja – problem czy szansa na zdobycie zaufania kupującego?

Klient z reklamacją jest według praktyków z branży after-sales klientem z definicji niezadowolonym. Nie sposób się z tym nie zgodzić. Niejednokrotnie zadowolenie z decyzji o zakupie, jakości towaru, obsługi w trakcie zawierania umowy i późniejszej realizacji zamówienia może zostać błyskawicznie zniweczona poprzez fatalnie zorganizowany proces reklamacyjny. To właśnie na tym etapie związania nas z klientem – krytycznym, pełnym napięcia i stresu – można dostrzec, czy biznes stoi twardo na nogach i czy przedsiębiorca ma silne zaplecze procesowe i administracyjne.