Klient B2B w e‑commerce

  • Jak dotrzeć do klienta B2B, sprzedając przez Internet?
  • W jaki sposób wyróżnić swoją ofertę na tle konkurencji?
  • Jak budować przewagę konkurencyjną?
ECOM_6_03.jpg

Rewolucje dotyczące zmian kanałów sprzedaży w pierwszej kolejności dotykają rynku detalicznego i klientów B2C, dopiero później rynku B2B. Tak jest również w sprzedaży e-commerce – wchodzimy właśnie w etap digitalizacji wszystkich branż B2B. Ma to ogromny wpływ na cały rynek, ponieważ dostęp do produktów i usług jest łatwiejszy, a liczba ofert i możliwość ich porównywania niemal nieograniczona. Znikła też bariera lokalizacji, ponieważ można zamówić towar z każdego miejsca na świecie. Jak w tej coraz bardziej konkurencyjnej rzeczywistości przyciągnąć klienta B2B do swojego sklepu?

Uczestnikami rynku B2B są ludzie, którzy w prywatnym czasie kupują produkty online i są przyzwyczajeni do pewnych standardów. Można wyobrazić sobie osobę prowadzącą wyspę w galerii handlowej z akcesoriami GSM, która w wolnej chwili zamawia produkty z Zalando czy kupuje bilety do kina przez stronę internetową lub aplikację mobilną. Dlatego, aby zrozumieć zachowanie klienta B2B, musimy najpierw przeanalizować serwisy i sklepy internetowe na rynku detalicznym.

Według raportu „E-commerce w Polsce 2017”1 czynniki, które motywują klientów do zakupu w danym sklepie, to:

  • niższa cena niż w sklepach stacjonarnych,
  • niższy koszt dostawy,
  • dodatkowe zniżki,
  • szybsza dostawa,
  • lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze).

Z kolei wśród czynników zniechęcających raport wskazuje długie oczekiwanie na dostawę produktów, wysokie koszty dostawy oraz natrętne reklamy oglądanych wcześniej produktów. Jak widać, całkowity koszt zakupu produktu i jego szybka dostępność to najważniejsze czynniki, które wpływają motywująco na zakupy klientów B2C. Warto o tym pamiętać i co jakiś czas weryfikować, ponieważ będą to decydujące również w kontaktach B2B.

Kolejnym krokiem jest przygotowanie person, czyli zebranie i zestawienie informacji o naszych produktach/usługach z zachowaniem klienta docelowego, który dokonuje zakupu. Możemy posiłkować się danymi analitycznymi, które pozwolą nam odpowiedzieć na poniższe pytania:

  • Kto odwiedza stronę firmy? Będziemy wiedzieli, jakie dane demograficzne cechują naszego klienta (płeć, wiek, miejsce zamieszkania, zainteresowania), co jest istotne do zrozumienia jego potrzeb.
  • Jak się po niej porusza? W ten sposób zobaczymy, jak dotychczasowi użytkownicy serwisu poruszają się po stronie i na których podstronach produktów spędzają najwięcej czasu.
  • Kto finalnie decyduje o zakupie? Różnica między sprzedażą do klienta B2C a B2B polega m.in. na tym, że nie zawsze osoba decydująca o finalnym zakupie produktu/usługi przegląda stronę sklepu, dlatego w zależności od branży należy zweryfikować, kto faktycznie podejmuje decyzję zakupową w firmie klienta.

Po przeanalizowaniu zachowań klientów można przejść do następnego etapu – postawienia się na ich miejscu. Trzeba sobie wyobrazić, że jesteśmy typowym klientem, który dokonuje zamówienia w sklepie, i odpowiedzieć na kilka pytań:

  • Co widzisz, wchodząc na stronę sklepu i jak to odbierasz?
  • Jaki masz wybór, chcąc kupić dany produkt czy usługę?
  • Z jakich technologii korzystasz (mobile, desktop)?
  • Czy ta technologia pozwala ci w dowolnym momencie dokonać zakupu?
  • Jakie przeszkody musisz pokonać, aby dokonać zakupu?
  • Z czym możesz mieć problem?
  • Co może cię zaskoczyć lub być dla ciebie niezrozumiałe?

Odpowiadając na nie, uzyskamy pewien obraz idealnego klienta. Oczywiście person może być kilka, np. personą dla sklepu B2B sprzedającego akcesoria GSM będą mali przedsiębiorcy prowadzący jeden sklep oraz sieci franczyzowe posiadające sieć wysp w centrach handlowych.

Ostatnim etapem analizy grupy docelowej jest przygotowanie customer journey, czyli „podróży klienta” przez cały proces sprzedaży, od pierwszego kontaktu ze sklepem aż po obsługę posprzedażową. Przygotowując taką mapę podróży, musimy brać pod uwagę wszystkie aspekty związane z branżą (np. retencję zakupową klienta B2B, lojalność, skalę prowadzonego biznesu itp.).

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.