Jak skutecznie monitorować reputację i wizerunek marki

Jest sobota, późne popołudnie. Niespodziewanie dyskusja pod postem na profilu facebookowym twojej marki nabiera niekontrolowanego rozpędu. Reklamacja umieszczona w komentarzu pozostaje długie godziny bez odpowiedzi, co jedynie rozjusza sfrustrowanego już klienta. Do narzekań dołączają kolejne osoby i po kilku godzinach sytuacja wydaje się trudna do opanowania, a temat trafia na Wykop.pl. Niestety, ten fikcyjny scenariusz może się w rzeczywistości przydarzyć w każdej firmie. Powszechność social mediów i możliwość swobodnej komunikacji odbiorców z marką ułatwiają eskalację sytuacji kryzysowych w sieci. Brak kontroli nad komunikacją marki w mediach społecznościowych oraz na forach internetowych czy nieadekwatna komunikacja w procesie sprzedaży albo sytuacjach kryzysowych mogą być dużym zagrożeniem wizerunkowym dla firmy. W jaki sposób skutecznie monitorować i zarządzać reputacją oraz wizerunkiem twojej marki?

Reputacja marki to trudny do zmierzenia, ale bardzo cenny, składnik wartości rynkowej przedsiębiorstwa. W dużym uproszczeniu składa się na nią ogół opinii, osądów wyrażonych na temat marki przez różnych jej odbiorców – klientów, partnerów handlowych, pracowników, otoczenie lokalne czy inwestorów. Reputację marki buduje się latami. To proces, w który zaangażowany jest cały zespół firmy, a jednym z jego najważniejszych ogniw na styku z otoczeniem są członkowie zespołu handlowego. Z kolei wizerunek marki, często tożsamy z wizerunkiem firmy (np. w przypadku firm Adidas, Nike czy Uber), to wyobrażenie jakie istnieje o firmie w otoczeniu. Na wizerunek wpływają wszystkie sygnały, które emituje ona do otoczenia, takie jak logotyp, nazwa marki, identyfikacja wizualna, sposób i kanały komunikacji, kultura organizacyjna, a także model komunikacji związanej ze sprzedażą. Duży wpływ na wizerunek marki mają właśnie wszystkie aspekty związane z komunikacją bezpośrednią w sprzedaży. Kluczem do świadomej budowy i ochrony reputacji marki jest zbudowanie spójnego planu komunikacji oraz określenie sposobu, w jaki będziemy śledzić wzmianki o marce i reagować na nie.