Jak dojść do prawdziwej potrzeby klienta?
Wyobraź sobie, że po wielu rozmowach i mailach w końcu dostarczasz klientowi swój produkt lub specjaliści z twojej firmy wykonali dla niego zamówioną usługę. Zacierasz ręce, bo liczysz na zadowolenie klienta, a być może nawet uzupełnienie oferty o pakiet, który twój klient miał na uwadze w całym procesie sprzedaży. Tymczasem klient się odzywa lub niechętnie odbiera telefon i przekazuje komunikat w stylu: „inaczej to sobie wyobrażałem”. Jeśli zastanawiasz się, dlaczego tak się dzieje i jak można temu zaradzić – ten artykuł jest dla ciebie.
Zanim zaczniesz czytać, wykonaj szybkie ćwiczenie: Przypomnij sobie 3 ostatnie procesy sprzedaży, które prowadziłeś/aś. Zastanów się, co je łączy i co zrobiłaś/łeś inaczej w każdym z nich. Który zakończył się sprzedażą, a który na razie nie... Wrócimy do tego pod koniec artykułu.
Dlaczego klienci kłamią – świadomie i przez przypadek?
Pewnie kojarzysz serialowego dra House’a, który twierdził, że wszyscy kłamią. Wcielający się w jego rolę Hugh Laurie opisuje przyczyny powstawania kłamstw jak prawdziwy profesjonalista. Z pewnością możemy się wiele od niego nauczyć...
Ale najważniejsze jest to, jak rozpoznać, czy i kiedy klient – delikatnie mówiąc – mija się z prawdą.
„Jesteśmy taaaaacyyyy duzi”
Od początku klient próbuje nas przekonać, że jego firma jest rozmiarów niejednego koncernu zatrudniającego miliony ludzi, mimo że z naszego researchu wynika, że to raczej prężnie rozwijający się zakład pod miastem.
Klient chce zrobić na nas wrażenie i skłonić do ustępstw wedle swojej woli.
Oczywiście nie ma nic złego w negocjowaniu i szukaniu optymalnego budżetowania, ale takie zachowanie może sprawić, że handlowiec dowiezie produkt lub usługę niedopasowane do realnych potrzeb.
Finalnie klient zapłaci, ale więcej się do nas nie odezwie i będzie unikać kontaktu, bo poczuje się rozczarowany.
„Sprawdziłem ofertę i chcę produkt X”
Strzał w dziesiątkę. Klient od razu mówi nam, czego potrzebuje. Nawet wskazuje produkt na stronie i wybiera wariant!
Szaleństwo. Nic tylko szybciutko wystawiać fakturę i pić szampana.
Teraz ochłoń. Owszem, jeśli klient dokładnie wie, czego mu trzeba, to nie jest od razu powód do szukania dziury w całym. Może rzeczywiście spędził masę czasu na przeglądaniu twojej oferty i nawet kiedyś już rozmawiał z tobą o współpracy. Mimo to należy zadać pytania kontrolne i utwierdzić się w przekonaniu, że klient wie, co kupuje. Trzeba potraktować go jak innego klienta, który jest w naszym procesie. Naturalnie nie będziemy niepotrzebnie wydłużać ścieżki sprzedażowej, ale pod żadnym pozorem nie możemy od razu kierować klienta do kasy.
Takie działania może równie szybko zakończyć się jeszcze szybszym zwrotem lub brakiem dalszej współpracy.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
