10 błędów działu obsługi, przez które można stracić klienta

Przedstawiamy 10 błędów najczęściej popełnianych przez działy obsługi, które mogą skutkować utratą klientów.

Błąd pierwszy: założenie, że obsługa klienta to obszar wymagający jedynie kultury osobistej i odrobiny aktywności

Jest popełniany chyba najczęściej. Wielu dyrektorów i kierowników działów obsługi klienta hołduje przekonaniu, że wystarczy pozyskać odpowiednich ludzi i to zagwarantuje właściwy poziom obsługi. Niestety tak nie jest. Wielkim sukcesem jest pozyskanie kompetentnego i zaangażowanego pracownika. Kiedy czyta się dokumenty kandydatów, większość właśnie tak się przedstawia. Wprawny rekruter wie, że jest to obraz nie do końca zgodny z prawdą. Obecnie coraz trudniej o dobrze wykwalifikowanych pracowników. Z kolei ci, którzy pracują już w naszej firmie od lat, wydają się wiedzieć wszystko i mieć takie doświadczenie, że trudno ich czegokolwiek nauczyć. Obsługa klienta, podobnie jak każda profesjonalna działalność, wymaga złożonych kompetencji. Część z nich rzeczywiście ma charakter uniwersalny i jest wspólna dla wielu aktywności. Zawsze jednak pozostają obszary właściwe tylko naszej branży lub firmie – choćby wiedza produktowa, specyficzne regulacje prawne, zwyczaje na danym rynku, przyzwyczajenia i preferencje klientów.

Skutek dla klienta:

W najlepszym wypadku wrażenie, że pracownicy obsługi klienta bardzo się starają, ale niestety brakuje im kompetencji. Budzi to niedosyt. Firma konkurencyjna, która okaże swój profesjonalizm, bez trudu pozyska tego klienta.

Rozwiązanie:

• Opisanie ścieżek wdrożeniowych i rozwojowych dla pracowników obsługi klienta.
• Zbudowanie profili kompetencyjnych i regularne rozwijanie kompetencji pracowników.
• Stworzenie katalogu dobrych praktyk i opracowanie metody doraźnych działań rozwojowych.
• Angażowanie pracowników w opracowywanie nowych dobrych praktyk oraz ich upowszechnianie.